而衡量成本的標(biāo)準(zhǔn)依然是顧客的期望而非其他；規(guī)模的大小真的不重要，因?yàn)橐?guī)模本身與顧客沒(méi)有直接相關(guān)關(guān)系，并不是越大越好；贏利一定要有人性關(guān)懷，擁有人性關(guān)懷的贏利，才可以真正創(chuàng)造價(jià)值。為什么iPhone出現(xiàn)時(shí)，會(huì)有那么多人喜歡，因?yàn)樗昝赖乇Ｗo(hù)了顧客的體驗(yàn)。

　　回到顧客端，需要關(guān)注哪些關(guān)鍵問(wèn)題？

　　第一，以顧客為中心，是真的這樣做，還是一個(gè)口號(hào)？有一句耳熟能詳?shù)膫鞑フZ(yǔ)：“對(duì)待顧客要像上帝一樣。”其實(shí)有多少人了解“上帝”？他如果無(wú)感，又如何知道怎么做才是為顧客服務(wù)呢？這是我和一個(gè)企業(yè)家交流時(shí)的感受，后來(lái)他把這句話改為“對(duì)待顧客要像對(duì)待朋友一樣”，員工都懂了，也自然知道如何做了。這個(gè)故事在現(xiàn)在更具有借鑒性，信息社交時(shí)代，我們離顧客更近了。他們不需要被敬著，他們需要以誠(chéng)相待。

　　第二，顧客真的需要最低的價(jià)格嗎？顧客需要的是價(jià)值不是價(jià)格。

　　第三，能不能為顧客增值？你增加的價(jià)值和創(chuàng)造的價(jià)值是什么？事實(shí)上，只要站在顧客立場(chǎng)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)可以增值的地方非常多。

　　第四，是不是真正能把顧客價(jià)值傳遞到顧客的手中？一些人擔(dān)心，當(dāng)價(jià)值全部給顧客時(shí)，公司是不是不能贏利了？這是我被問(wèn)得最多的問(wèn)題。答案是：不會(huì)。如果能夠把價(jià)值傳到顧客手中，你就真的成功了。

　　第五，顧客是不是真的滿意？企業(yè)與顧客建立忠誠(chéng)關(guān)系，才是最重要的。

　　第六，公司能不能變大？其他人還有沒(méi)有機(jī)會(huì)？答案是，沒(méi)有企業(yè)大到不再增長(zhǎng)，關(guān)鍵是能不能跟顧客在一起。

　　組織為員工設(shè)計(jì)績(jī)效，提供平臺(tái)和資源至關(guān)重要

　　2009年，華為內(nèi)部開(kāi)展了組織結(jié)構(gòu)和人力資源機(jī)制的改革，確定了“以代表處系統(tǒng)部鐵三角為基礎(chǔ)的，輕裝及能力綜合化的海軍陸戰(zhàn)隊(duì)”作戰(zhàn)隊(duì)形，培育機(jī)會(huì)、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并咬住機(jī)會(huì)，在小范圍完成對(duì)合同獲取、合同交付的作戰(zhàn)組織以及對(duì)重大項(xiàng)目支持的規(guī)劃與請(qǐng)求。

　　“鐵三角”的精髓是為了目標(biāo)打破功能壁壘，形成以項(xiàng)目為中心的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作模式。相應(yīng)的流程梳理和優(yōu)化要倒過(guò)來(lái)做，即以需求確定目的，以目的驅(qū)使保證，一切為前線著想，共同努力地控制有效流程點(diǎn)的設(shè)置，從而精簡(jiǎn)不必要的流程、不必要的人員，提高運(yùn)行效率，為生存下去打好基礎(chǔ)。

　　權(quán)力的重新分配促使華為組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制和流程發(fā)生徹底的轉(zhuǎn)變，每根鏈條都能快速、靈活地運(yùn)轉(zhuǎn)，重點(diǎn)的交互節(jié)點(diǎn)得到控制，自然也就不會(huì)出現(xiàn)臃腫的機(jī)構(gòu)和官僚作風(fēng)，這是華為打造的內(nèi)部?jī)r(jià)值網(wǎng)絡(luò)。