裝修類企業(yè)緊隨其后，有15個(gè)品牌上榜；定制家居10品牌榜上有名；衛(wèi)浴行業(yè)，包括九牧、箭牌、恒潔在內(nèi)的6個(gè)上榜品牌也全都是行業(yè)龍頭地位。

在黑貓投訴平臺(tái)，除了暴露出品牌在產(chǎn)品質(zhì)量上的問(wèn)題，還能看出由此引出的企業(yè)前期宣傳、物流配送、安裝施工、維修售后等環(huán)節(jié)上的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度短板。

大家電維修難 小家電隱患多

根據(jù)工信部下屬中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院最新發(fā)布的《2020上半年中國(guó)家電市場(chǎng)報(bào)告》數(shù)據(jù)，2020上半年，在疫情的影響下，我國(guó)家電行業(yè)整體零售規(guī)模同比下降了14.13%，不過(guò)依然達(dá)到3690億元。

巨大的市場(chǎng)份額下面卻潛藏了不少問(wèn)題。

包括廚房電器、傳統(tǒng)白色家電在內(nèi)的大家電，售后服務(wù)質(zhì)量屢遭投訴。根據(jù)消協(xié)統(tǒng)計(jì)，主要的問(wèn)題包括了商家、廠家對(duì)于存在質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品不予履行三包義務(wù)，或維修態(tài)度堪憂，而小病大修、以換代修的情況也屢見(jiàn)不鮮。

【案例1】空調(diào)室外機(jī)爆炸，無(wú)人維修

9月12日，一位網(wǎng)友在黑貓平臺(tái)上投訴美的空調(diào)室外機(jī)發(fā)生爆炸。消費(fèi)者在與美的工作人員聯(lián)系解決辦法時(shí)遭到拒絕，理由是消費(fèi)者曾移動(dòng)機(jī)器。

從消費(fèi)者提供的與美的工作人員溝通記錄中可以看出，爆炸空調(diào)已使用4年，美的技術(shù)人員在觀看了消費(fèi)者提供的空調(diào)照片和視頻后，分析得出結(jié)論：1、閥門和蓋子被動(dòng)過(guò)；2、大把手已拆卸，從而判斷機(jī)器是用戶搬家時(shí)找非美的正規(guī)人員操作拆機(jī)導(dǎo)致爆炸，不在保修范圍。

產(chǎn)品的技術(shù)層面爭(zhēng)議雙方各執(zhí)一詞，爆炸是否為搬家時(shí)的不正規(guī)操作導(dǎo)致也已經(jīng)無(wú)從得知，然而，從提供的交流記錄來(lái)看，商家售后和處理爭(zhēng)議的態(tài)度相對(duì)強(qiáng)硬。面對(duì)消費(fèi)者的抱怨，對(duì)方回復(fù)“那很抱歉，你該怎么維權(quán)怎么維權(quán)就行了”。

消費(fèi)者提供的與品牌工作人員的溝通截圖

即使確實(shí)存在消費(fèi)者操作不當(dāng)，品牌也不必如此溝通。工作人員代表品牌，雖回復(fù)了“抱歉”卻看不出歉意，甚至帶有些許嘲諷和激怒的意味。

不過(guò)，當(dāng)消費(fèi)者于12日夜里在投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴后，13日一早8點(diǎn)不到，美的官方客服迅速進(jìn)行了回復(fù)并告知將進(jìn)一步核實(shí)跟進(jìn)。

截止17日發(fā)稿，還沒(méi)有在平臺(tái)看到后續(xù)跟進(jìn)和反饋結(jié)果。

無(wú)論責(zé)任在誰(shuí)，家電大品牌的宣傳形象與自家產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的售后處理態(tài)度形成了落差，這種反差很難不讓人感到失望。

隨著人們對(duì)精致生活的追求提升，加上“單身經(jīng)濟(jì)”、“宅經(jīng)濟(jì)”的崛起，小家電市場(chǎng)正在迅速得到培育。小熊、蘇泊爾等品牌增長(zhǎng)迅猛。