此外，新冠肺炎疫情進(jìn)一步推動(dòng)了“非接觸式”金融服務(wù)需求增長(zhǎng)，銀行紛紛加快線上金融產(chǎn)品創(chuàng)新及業(yè)務(wù)數(shù)字化升級(jí)，這些因素驅(qū)動(dòng)著銀行重新定位物理網(wǎng)點(diǎn)布局。

適老化服務(wù)大有可為

在電子渠道沒(méi)有暢通的年代，每個(gè)人的生活與銀行物理網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系緊密。如今，線上金融服務(wù)的出現(xiàn)給銀行物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景帶來(lái)了巨大改變。許多城市去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的人越來(lái)越少，柜臺(tái)窗口也越開(kāi)越少，但需要看到的是仍有很多老年人選擇去窗口辦業(yè)務(wù)。

老年人選擇物理網(wǎng)點(diǎn)的原因主要有兩點(diǎn)：一是不會(huì)用手機(jī)銀行，不放心自己的操作。年輕時(shí)沒(méi)趕上數(shù)字化大潮，現(xiàn)在學(xué)起來(lái)很吃力，遇到問(wèn)題一般就來(lái)網(wǎng)點(diǎn)向銀行工作人員求助。二是錢(qián)拿在自己手里更安心。一部分老年人習(xí)慣使用存折，因?yàn)槟芸辞宄抗P交易和余額，心里有底。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，銀行網(wǎng)點(diǎn)圍繞老年客群服務(wù)的堵點(diǎn)主要有三：其一，在一些城市的老城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)，居住的老人相對(duì)集中，每月的25日、26日，有大量客戶涌入網(wǎng)點(diǎn)支取養(yǎng)老金，這是網(wǎng)點(diǎn)需要集中力量應(yīng)對(duì)的難題；其二，在一些網(wǎng)點(diǎn)周邊集中居住著很多殘疾職工，為他們提供金融服務(wù)難度更大；其三，部分網(wǎng)點(diǎn)適老化硬件設(shè)施亟需完善，比如無(wú)障礙坡道未建設(shè)或建設(shè)不規(guī)范、大堂引導(dǎo)人員不夠、適老溫馨提示不到位等。

隨著我國(guó)老齡化進(jìn)程的加快，物理網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)將會(huì)承接更多老年客群，如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，是銀行物理網(wǎng)點(diǎn)必須解決的問(wèn)題。

針對(duì)這些問(wèn)題，銀行已經(jīng)行動(dòng)起來(lái)，不斷尋找解決辦法，多家銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)對(duì)老年客戶金融服務(wù)從服務(wù)標(biāo)識(shí)、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、金融宣教等方面實(shí)施改造。建設(shè)銀行云南省分行官渡支行營(yíng)業(yè)室營(yíng)運(yùn)主管王琢介紹，針對(duì)老年客戶偏好使用存折辦理業(yè)務(wù)的情況，他們通過(guò)自助柜員機(jī)“刷臉取款”功能，指導(dǎo)老年客戶將首選賬戶更改為存折，便于在自助柜員機(jī)辦理現(xiàn)金取款。針對(duì)老年客戶集中辦理業(yè)務(wù)的高峰時(shí)段，制定錯(cuò)峰、預(yù)約辦理措施，并在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布為老年人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的時(shí)段。在郵儲(chǔ)銀行北京香山支行、工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店等網(wǎng)點(diǎn)，記者看到在網(wǎng)點(diǎn)里較明顯位置擺放著多臺(tái)智能機(jī)器，大部分老年人在大堂工作人員手把手的指導(dǎo)下進(jìn)行操作。

適老化工作還需關(guān)愛(ài)特殊老年群體。建設(shè)銀行北京分行為乘坐輪椅的老年客戶推出坐式智慧柜員機(jī)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員和老年客戶對(duì)面而坐，分屏同步指導(dǎo)，既規(guī)避了代客操作風(fēng)險(xiǎn)，又保護(hù)了老年客戶的隱私安全。郵儲(chǔ)銀行北京香山支行行長(zhǎng)胡濱告訴記者，為服務(wù)好網(wǎng)點(diǎn)周邊聽(tīng)力障礙客戶，10年來(lái)該支行員工堅(jiān)持學(xué)習(xí)和提供手語(yǔ)服務(wù)，拉近與聽(tīng)力障礙客戶之間的距離。