專家表示，針對(duì)老年人不會(huì)用、不敢用智能服務(wù)設(shè)備等情況，非常有必要幫助老年人擺脫年齡束縛，引導(dǎo)老年人融入數(shù)字金融。此外，金融機(jī)構(gòu)要優(yōu)化用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程，讓老年人使用起來(lái)更便捷。

不少網(wǎng)點(diǎn)工作人員告訴記者，不同年齡階段的老年人，金融需求是不同的。比如60歲至70歲的老年人并不排斥智能化服務(wù)，只是缺少知曉智能應(yīng)用的方式和途徑，經(jīng)過(guò)指導(dǎo)基本能夠自助操作；70歲以上的大多數(shù)老年人傾向于在柜面辦理業(yè)務(wù)，他們擔(dān)心使用智能設(shè)備被騙。“這時(shí)候網(wǎng)點(diǎn)工作人員就會(huì)向老人耐心講解，提示其要看清楚使用的軟件是否為銀行的官方軟件，再結(jié)合反詐騙相關(guān)內(nèi)容疏導(dǎo)老人的緊張心情，讓老年人習(xí)慣接受智能金融服務(wù)?！迸d業(yè)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

目前，無(wú)論是國(guó)有大行還是城商行、農(nóng)商行，都在積極實(shí)施適老化改革，從客戶視角、行業(yè)視角出發(fā)強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，有針對(duì)性地改善網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)。比如，郵儲(chǔ)銀行依托遍布城鄉(xiāng)的近4萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在調(diào)研老年客戶運(yùn)用智能技術(shù)中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)基礎(chǔ)上，手機(jī)銀行端新增語(yǔ)音轉(zhuǎn)賬等功能。又如，工商銀行強(qiáng)化適老服務(wù)，增設(shè)愛(ài)心窗口，從門口掃健康碼到使用智能柜員機(jī)，全程都有大堂工作人員協(xié)助老年人。還有部分城商行立足本地化特色，比如南京銀行通過(guò)為老年客戶提供金融上門服務(wù)、組建服務(wù)小分隊(duì)等舉措開展精準(zhǔn)服務(wù)，提升自身品牌影響力。

“以前沒(méi)人教我，現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)工作人員教會(huì)了我，方便多了?！焙芏嗬夏耆诉@樣對(duì)記者說(shuō)。“對(duì)于老年客戶，簡(jiǎn)化柜臺(tái)服務(wù)，辦理效率更高了?！倍辔痪W(wǎng)點(diǎn)人員深有體會(huì)，把老年人的建議、心得記錄下來(lái)，想辦法改進(jìn)，才能不斷提升銀行網(wǎng)點(diǎn)在老年客群中的形象。

網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整將常態(tài)化

當(dāng)前，關(guān)于物理網(wǎng)點(diǎn)的兩個(gè)現(xiàn)象值得關(guān)注。首先是總數(shù)下降。中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告最新披露數(shù)據(jù)顯示，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)，從2017年末到2020年末由22.87萬(wàn)個(gè)降到22.67萬(wàn)個(gè)。隨著網(wǎng)點(diǎn)一起減少的還有ATM機(jī)。其次是有減有增。根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)公開信息統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2021年國(guó)內(nèi)有超千家銀行網(wǎng)點(diǎn)被裁撤，同時(shí)又有超千家銀行網(wǎng)點(diǎn)獲批開業(yè)。

對(duì)此，周茂華認(rèn)為，關(guān)閉一些網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)又新開一些網(wǎng)點(diǎn)，總體上物理網(wǎng)點(diǎn)并未明顯減少，并不會(huì)迎來(lái)“關(guān)停潮”。假如部分網(wǎng)點(diǎn)的盈利持續(xù)無(wú)法覆蓋成本，并且在獲客方面沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，就可能被裁撤或與其他分支網(wǎng)點(diǎn)合并，這屬于正常市場(chǎng)化行為，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整將是常態(tài)化。

移動(dòng)支付盛行，金融服務(wù)無(wú)處不在，要說(shuō)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有危機(jī)感誰(shuí)也不會(huì)相信。郵儲(chǔ)銀行研究員婁飛鵬建議，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整優(yōu)化，要根據(jù)銀行的特點(diǎn)做出選擇。不同類型的銀行可根據(jù)自身實(shí)際情況，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)空間布局結(jié)構(gòu)、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、適當(dāng)撤并低效網(wǎng)點(diǎn)等措施，降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)成本，提升各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。