“如果想知道什么叫名不副實(shí)，你去海底撈看看就知道了?！?

延續(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上臺(tái)一開(kāi)口，就語(yǔ)驚四座，引來(lái)全場(chǎng)的掌聲和笑聲。

這當(dāng)然是謙虛和幽默。張勇是在回應(yīng)主持人對(duì)海底撈的“贊美”，他的意思是，無(wú)論企業(yè)名氣大小，“惶恐的是，內(nèi)部都有問(wèn)題”。

比如，在KPI上，海底撈就走過(guò)很多彎路。張勇還用4個(gè)段子來(lái)舉例說(shuō)明，引人發(fā)笑，又發(fā)人深省。

海底撈在KPI上走過(guò)的彎路

1、KPI并非越細(xì)越好

當(dāng)有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會(huì)失常。

在KPI這件事上，我們是走過(guò)彎路的。

比如我們?cè)?jīng)嘗試把KPI細(xì)化。

有人說(shuō)你們火鍋店服務(wù)真好，我有個(gè)眼鏡，他就給我個(gè)眼鏡布；我杯子里的水還沒(méi)喝完，他就又給我加滿了。

所以我們就寫(xiě)了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。

這下完蛋了，來(lái)一個(gè)人都送眼鏡布。

客戶說(shuō)豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。

最好笑的是手機(jī)套。有的客人說(shuō)不用，服務(wù)員說(shuō)我給你套上吧，客人說(shuō)真不用，結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候，把手機(jī)抓過(guò)去給你套上。

這是干嘛呢？因?yàn)椴贿@么干要扣分??！

后來(lái)我就發(fā)現(xiàn)，老師早就講過(guò)了，每一個(gè)KPI指標(biāo)背后，都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你。

2、考核翻臺(tái)率的坑

后來(lái)我自作聰明地認(rèn)為，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標(biāo)。

我不考核你賺多少錢(qián)，我就考核你的翻臺(tái)率是多少。因?yàn)榉_(tái)率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊，翻臺(tái)率高不就意味著賺錢(qián)多了嘛。

結(jié)果有一天，我在北京一家店，電梯間里，聽(tīng)到一個(gè)四川人跟另外幾個(gè)四川人講：“我要讓你們見(jiàn)識(shí)一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對(duì)沒(méi)位置的！你訂了座晚去幾分鐘，也是沒(méi)位置的！”

我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒(méi)位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意啊？

后來(lái)內(nèi)部一問(wèn)才知道，原來(lái)問(wèn)題出在考核指標(biāo)。因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來(lái)，但現(xiàn)場(chǎng)還有客人在排隊(duì)，空臺(tái)等你的話，翻臺(tái)率就少了一輪。

這下我就崩潰了，我找不到考核的指標(biāo)了。

去掉所有KPI，只考核一個(gè)柔性指標(biāo)

但是總得考核啊。

后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，一家餐廳好不好，我們其實(shí)非常清楚。

我們都吃過(guò)飯，都傳遞過(guò)這樣的信息：這家餐廳不錯(cuò)啊。很多人根據(jù)這個(gè)“不錯(cuò)”去吃了，然后說(shuō)“確實(shí)不錯(cuò)”啊，這個(gè)“不錯(cuò)”就形成了。都沒(méi)有什么指標(biāo)，但是傳遞得非常準(zhǔn)。