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1.應對新客戶群帶來的品類和服務需求。
2.滿足全渠道經(jīng)營。
3.強化供應鏈建設。
接下來,我們較詳細說說零售行業(yè)的體驗創(chuàng)新和敏捷管理。
什么是好的體驗?難以忘記+值得分享。一個好的“人貨場”體驗應該是什么樣子呢?
首先它一定是動態(tài)的,只有動態(tài)的體驗才能有新鮮感和刺激感,但大家千萬不要誤解,動態(tài)就是一定得讓消費者知道、轉發(fā)、宣傳,動態(tài)也可以是無感的,比如一鍵加電服務。動態(tài)無感的體驗是最好的體驗。
令人遺憾的是,很多企業(yè)很少追求動態(tài),反而是追求靜態(tài),連服務話術管理模式都要靜態(tài)化,也就是標準化,在我看來,標準化意味著平庸,是不存在體驗的。
體驗創(chuàng)新也是把靜態(tài)變成動態(tài)的,利用服務變化達到這個目的,這就是創(chuàng)新,它并不是非得造出一個新東西來,只是把原有的東西拆解拆解,拆解到最小,重新組合。
既然說到拆解,這里我插一句,不光是服務,人也可以拆解,怎么拆呢?要想實現(xiàn)真正貼近用戶需求,貼近他們的體驗,就得換一個角度思考,換一個角度,感覺就不一樣了。
什么角度合適呢?我們說,從共情角度出發(fā)最合適,或者說從價值角度出發(fā)最合適,重要的是要先了解顧客的痛點是什么,教大家一個方法, TERMS法則。
TERMS法則:
Time 時間
Emotional 情感
Risk 風險
Money 錢
Situational 環(huán)境
所以痛點就是觸點,用了正確的方法后,它甚至可能變成癢點,燃點,沸點。那么,一個好的觸點里應該包含什么呢?三點:需要+想要+不要。我用工具將它進行拆解,大家一定要學會利用工具實現(xiàn)高效工作。
最后談下敏捷管理。
面對如今復雜的市場環(huán)境,我們需要學會穿透事物表象看真相,抓住機遇求變。因此,企業(yè)更需要組織架構的管理創(chuàng)新。
實現(xiàn)敏捷管理的一個好方法是輪崗。敏捷的價值在于讓全體員工變身為店長,熟悉運營并聚焦顧客滿意度。
作為零售企業(yè),你要有本非常詳細,詳細到每個員工工作流程的指導機制。然后不斷根據(jù)市場變化更新內容。并將那些執(zhí)行力強的管理者或門店銷冠者的直覺與判斷經(jīng)驗沉淀下來。
只有這樣,一線團隊在往后工作中如果遇到任何問題,即使上級不在場,也能在指南書指導下做出正確的判斷,并迅速解決問題。