今年元旦，哈爾濱游客接待量和旅游收入均創(chuàng)下新高，攜程數(shù)據(jù)也顯示，元旦哈爾濱訂單熱度居全國第三，高于去年同期的第九位。往年，避寒游和冰雪游是冬季出游的兩大熱點，但哈爾濱今年的冰雪游格外顯眼，元旦旅游收入就是南方城市三亞的五倍。

哈爾濱市所在的黑龍江省，2024年元旦期間累計接待游客661.9萬人次，同比增長173.7%，高出全國增幅18.4個百分點；旅游收入69.20億元，同比增長364.7%，高出全國增幅164個百分點。

數(shù)字的激增是哈爾濱文旅厚積薄發(fā)的體現(xiàn)，冰城火爆之后，如果借助熱點從“流量”變“留量”，讓“頭回客”變“回頭客”，是我國數(shù)百個城市品牌需要深思的問題。

“小土豆”勇闖哈爾濱

哈爾濱的第一波熱度，緣起冰雪大世界的“退票”風波。

2023年12月18日，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開園。這屆規(guī)模最大的“冰雪盛宴”卻在開園第一天迎來了“退票風波”。

據(jù)悉開園當日，有游客由于排隊時間過長，無法玩到想玩的免費項目，如冰滑梯、摩天輪等，現(xiàn)場有不少游客擠在一起大喊“退票”，隨后，該視頻在互聯(lián)網(wǎng)上迅速傳播，抖音平臺相關(guān)視頻累計播放量破億，#冰雪大世界游客高喊退票#登上微博熱搜，累計閱讀近9600萬。該事件引發(fā)了網(wǎng)友廣泛討論，有網(wǎng)友認為，景區(qū)沒有做好限流措施，讓部分游客在低溫下長時間排隊，體驗感較差。也有網(wǎng)友指出，景區(qū)門票主要為參觀冰雕的，冰滑梯等項目屬于贈送，沒玩上也不屬于退票的受理范圍。

12月19日，哈爾濱冰雪大世界發(fā)布《致廣大游客的一封信》，稱開園當日部分游客的游玩需求沒有得到充分滿足，對此深表歉意。對服務(wù)不周進行深刻反思并連夜整改。同時，文中還稱“即日起，園區(qū)內(nèi)娛樂項目采取現(xiàn)場排隊和延時服務(wù)方式，設(shè)置排隊信息提示，對游玩項目分時、分段提醒，滿足游客體驗需求?！泵鎸Υ舜巍安钤u危機”，哈爾濱文旅沒有對游客反映的問題視而不見，而是迅速響應(yīng)，積極提出有效的應(yīng)對措施，博得了不少好感。

之后的一個星期，“南方小土豆”一詞悄然出現(xiàn)在社交平臺，這一詞主要指來哈爾濱旅游的南方游客。而根據(jù)百度指數(shù)與微博話題趨勢顯示，1月3日—4日，為“南方小土豆”一詞的搜索高峰，自此，勇闖哈爾濱的“南方小土豆”，帶領(lǐng)全國網(wǎng)友重新認識這座“冰雪之城”。

據(jù)悉，為了照顧好遠道而來的“南方小土豆”，直接啃的凍梨被切塊擺盤，烤地瓜配上了勺子，還推出了甜味豆腐腦。而在景點方面，索菲亞大教堂旁高懸著人造月亮，雪地上裝上翅膀的“飛馬”方便游客拍照，本地人沒見過的氣墊船載著游客在松花江上飛馳，甚至少見的鄂倫春族都牽上馴鹿巡游哈爾濱中央大街。一系列的操作讓網(wǎng)友驚呼，爾濱，家里來且你是真招待！

“濱”至如歸有講究

哈爾濱的一系列操作不僅讓本地人直呼“爾濱 你讓我感到陌生”，也讓網(wǎng)友戲稱，哈爾濱是“討好型”市格。在冰雪大世界工作12年的主持人“左右哥”在采訪時認可了這一說法，他表示哈爾濱就是掏心掏肺的，心誠也實在。

據(jù)哈爾濱市文化廣電和旅游局提供大數(shù)據(jù)測算，“南方小土豆”帶火東北冰雪游，元旦假期3天，哈爾濱市累計接待游客304.79萬人次，實現(xiàn)旅游總收入59.14億元。游客接待量與旅游總收入達到歷史峰值。

另據(jù)某電商平臺數(shù)據(jù)，元旦期間，哈爾濱市餐飲堂食同比增長225.7%，酒店住宿同比增長512.9%，旅游消費同比增長344.6%，文娛休閑消費同比增長297.5%。

出行數(shù)據(jù)顯示，在哈爾濱打車出行的用戶中，來自異地用戶的需求同比增長近5倍，1月1日至20日期間，哈爾濱整體出行需求同比增長370%。

國際傳播方面，在谷歌趨勢中，“哈爾濱市”在2024年1月的全球搜索熱度始終保持在50以上，并于1月10日達到了最高值100。同時，“中國·哈爾濱國際冰雪節(jié)”“冰雪大世界”也維持了較高的全球搜索熱度。

黑龍江省文旅推介員都波回應(yīng)哈爾濱爆火時表示:“一直以來，黑龍江積淀了豐富的旅游要素，東北人與生俱來的熱情和真誠被更多地看到。隨著越來越多的南方游客來到哈爾濱，我們本能地去雙向奔赴。與其說是哈爾濱火了，更應(yīng)該說火的是我們每個人內(nèi)心的真誠和簡單?！?/p>

“以客為先、以客為尊、以客為友、以客為親”，在此次哈爾濱“出圈”的過程中，溫情隨處可見。

公交部門調(diào)動了八十輛公交在各大景區(qū)接送游客；擔心游客在室外待久了太冷，索菲亞廣場新增“溫暖驛站”供游客“緩緩”；南方游客喜歡大雪人，哈爾濱在多個景區(qū)打造大雪人，并提供“大雪人地圖”；網(wǎng)友擔心賓館漲價，多家酒店帶頭發(fā)出“不漲價”倡議……這些“先手棋”給越來越多游客帶來舒適感、安全感和被尊重感。這不僅是政府的號召，更成為市民的自發(fā)行動。

各地文旅“截胡”流量

被“南方小土豆”刷屏還沒緩過神，“小沙糖桔”殿下又出現(xiàn)了。

2024年1月初，廣西3名教師帶著11個小朋友來哈爾濱游學。11位小朋友年齡3-6歲，由于統(tǒng)一穿著橘黃色服裝，加上廣西盛產(chǎn)沙糖桔，因為被稱作“小沙糖桔”殿下。排隊打卡景點、在雪地自由撒歡，萌萌地他們很快圈粉無數(shù)，獲得了全網(wǎng)關(guān)注。帶隊老師稱，從哈爾濱冰雪大世界回酒店時，景區(qū)派了專車護送，還請他們吃了當?shù)靥厣伆?、鐵鍋燉等美食。冰雪大世界的做法是“小沙糖桔”殿下此次游學的一個縮影。這次哈爾濱之旅，“小沙糖桔”們處處受到熱情地款待，因此也被稱為“史上最安全的游學”。為回饋來自冰城的厚愛，廣西緊急裝車200噸砂糖橘發(fā)往哈爾濱，免費贈送東北老鄉(xiāng)。收到貨的東北又回饋給廣西10萬盒蔓越莓，跨越4000多公里甜蜜的“雙向奔赴”。

哈爾濱火了！一石激起千層浪，這波“潑天流量”已向外溢出，不僅有2023上半年“火出圈”的淄博發(fā)來聯(lián)動邀請，還有山東、河南、吉林等地紛紛使出真誠“必殺技”，“花式”營銷引流。除了以明星助力、喊麥、短視頻等方式推廣自己的家鄉(xiāng)外，河南山西還結(jié)成“旅游搭子”，多達數(shù)十余家景點門票互免。

業(yè)內(nèi)人士指出，哈爾濱爆火后，其他省市文旅部門跟進或聯(lián)動，是為了借勢營銷。這種做法可有效地提高當?shù)芈糜蔚闹群臀?，吸引更多游客前來體驗。

輿情處理見功底

宣傳做得好，更要保障眼見為實。此前的東北旅游，一直因為宰客被詬病，其中傳播較廣的就是雪鄉(xiāng)宰客，甚至有“9個月磨刀，3個月宰客”的說法流出。此次八方游客向哈爾濱聚攏時，依然存在一些“不和諧”的聲音。

12月28日，一外地游客與朋友在哈爾濱一家餐館點了一份鍋包肉，共13塊肉，賣其68元。該游客將這段經(jīng)歷發(fā)在網(wǎng)上，不少本地人發(fā)聲稱“賣貴了”。隨著事件的發(fā)酵，該店家聯(lián)系上顧客稱收錢的親戚不了解價格，這道菜應(yīng)賣58，愿意賠償888元，但這名游客并未收取，表示只是希望店家給一個解釋。隨后，有網(wǎng)友稱這家店鋪已經(jīng)關(guān)閉。

1月2日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻反映，自己在哈爾濱打車回酒店，卻被司機停到非指定地點要求強制結(jié)單，還被埋怨“南方人到北方來，不懂得相互體諒?！边@名網(wǎng)友說，這位司機之所以這樣做是因為趕著去接下一單，自己要求將其送回酒店，被額外收費30元。1月3日，當?shù)亟煌ㄟ\輸局對此事作出回應(yīng)，涉事游客乘坐的車輛為非法營運車輛，也就是俗稱的“黑車”。已對涉事車輛依法實施行政管控措施，對駕駛員進行立案調(diào)查，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對非法營運車輛責令停止違法經(jīng)營，并處三萬元罰款的行政處罰。

在哈爾濱松花江冰雪嘉年華景區(qū)的娛樂區(qū)域，可愛的小雪狐成為游客新寵，不少游客特意花上30元抱著雪狐合影留念。但有一位顧客體驗該項目時，卻被狐貍咬傷了臉部和鼻子。該景區(qū)工作人員現(xiàn)場處理，帶該名顧客打了疫苗。同時景區(qū)表示，狐貍為家養(yǎng)的，疫苗齊全。

可見哈爾濱相關(guān)部門對文旅過程中出現(xiàn)的負面輿情事件，行動較為迅速，處置高效，體現(xiàn)了對游客權(quán)益的重視，維護了哈爾濱良好的城市形象。

如何換來“四季紅”

1月24日，黑龍江省第十四屆人民代表大會第二次會議開幕，省長梁惠玲作政府工作報告。

報告指出，2023年，黑龍江省多措并舉激活文旅市場，成為最熱門冰雪旅游目的地。夏季避暑和冬季冰雪旅游兩個“百日行動”成效顯著。哈爾濱冰雪旅游火爆出圈，哈爾濱機場旅客年吞吐量2080.5萬人次，創(chuàng)歷史新高、居東北地區(qū)之首。

哈爾濱的爆火出圈，或許為東北振興指明了方向。東北振興，最重要的就是轉(zhuǎn)變發(fā)展思維。

有專家指出，哈爾濱要多領(lǐng)域、深層次打造旅游產(chǎn)品和業(yè)態(tài)，讓“網(wǎng)紅”變“長紅”，變“流量”為“留量”。第一是打造室內(nèi)冰雪旅游景點、文旅綜合體，用空間換時間。讓冰雪旅游不局限于冬季，全年都可享受。

第二開發(fā)冰雪旅游新玩法。主動引導(dǎo)消費者嘗試冰雪運動、冰雪旅游新產(chǎn)品和業(yè)態(tài)，實現(xiàn)由觀光體驗向文旅深度游、康養(yǎng)、研學、探險、運動等多業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變。持續(xù)創(chuàng)新滿足年輕旅游者情感和社交等需求的冰雪旅游新潮玩法。

第三加強區(qū)域協(xié)作，打造世界級冰雪旅游目的地。加強與周邊城市和省份的旅游聯(lián)動，借助國際媒體平臺、通過舉辦世界級冰雪旅游展會、冰雪運動賽事等方式加強品牌文化輸出、提高國際知名度，吸引國際游客。

黑龍江省政協(xié)副主席、民進黑龍江省委主委張顯友建議，下一步哈爾濱要全面打通旅游產(chǎn)業(yè)“堵點”。爭取國家政策、資金支持，統(tǒng)籌建設(shè)與旅游產(chǎn)業(yè)配套的高速公路、高鐵和機場建設(shè)，實現(xiàn)哈爾濱區(qū)縣間、哈爾濱至各地景區(qū)間交通無縫連接。其次，大力引進文旅知名企業(yè)，以哈爾濱為中心百公里半徑內(nèi)創(chuàng)建“滑雪度假休閑圈”，重點盤活阿城、賓縣、延壽、尚志等區(qū)縣間旅游資源，選址建造四季滑雪商業(yè)綜合體，與亞布力滑雪旅游度假區(qū)形成“滑雪雙子座”。

再次，推動核心景區(qū)建設(shè)冰雪主題酒店、暖玻璃房、泡泡屋、民宿、汽車旅館等設(shè)施，完善住宿休閑娛樂等功能，提高整體接待能力。突出特色、乘勢而為，全面推動實現(xiàn)“四季紅”。