想要“保號”無奈找代辦

“找客服、投訴都試過了，要么說沒權限，要么就是讓我去線下營業(yè)廳，過了一個星期還是沒辦成。”近日，廣東的賴先生欲將129元的套餐更換為8元“保號”套餐，多次碰壁。

賴先生所說的8元套餐，是電信運營商推出的一款最低價位套餐，月租只有8元，且可以使用通話、流量，因此被戲稱為“保號”套餐。不過，這款套餐辦起來并不容易。不少消費者在投訴平臺上稱辦理過程中遭遇了各種障礙，需要經過一番努力或投訴后，才能成功。

在嘗試“保號”的過程中，賴先生發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購平臺上有專門幫助更改套餐的代辦業(yè)務。“反正價格也不貴，我就想試一試，結果下單后第二天回訪電話就打來了，確認后就順利辦好了?！辟囅壬f。

“全國更改，8元套餐，降低資費?！痹诰W(wǎng)購平臺上，搜索“保號”后，相關商品十分醒目，記者觀察到，銷量較高的代辦店鋪銷售過萬單，24小時內就有超400人購買。

通過咨詢商家，記者得知，所謂的代辦服務其實就是商家代替消費者投訴，辦理過程中需要提供手機號碼、驗證碼等，接聽回訪電話。

“‘保號’代辦業(yè)務通常需要使用到消費者個人信息，存在身份、隱私信息被非法采集、利用、泄露的可能性?！北本┦兄新劼蓭熓聞账蓭熗踬懱嵝眩胰舜k“保號”套餐，盡管有效，但也需要關注其中的風險。

升檔降檔應提供同樣辦理方式

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一方面，電信運營商雖然不會直接拒絕用戶更改更低價套餐的要求，但是在流程、環(huán)節(jié)和手續(xù)方面，可能設置重重障礙，給用戶制造諸多困擾；另一方面，通過投訴、代辦等方式，用戶往往能成功改辦更低價格的套餐。

“在這一過程中，消費者更多感受到的是運營商服務的低效與不便。究其原因，還是運營商在用戶保有量以及整體經濟利益的驅使下做出的不當行為?！蓖踬懕硎?，消費者有權根據(jù)自身的實際需要自由選擇手機資費套餐，升級容易降級難不僅涉嫌侵犯消費者的知情權、選擇權以及公平交易權，還違背了自愿、平等、公平、誠實信用的民法基本原則。

事實上，對于便捷手機套餐資費調整的要求早已有之。2022年，工信部發(fā)布《關于進一步規(guī)范電信服務有關事項的通知》，要求便捷業(yè)務變更和解除，確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。

中國消費者協(xié)會有關人士認為，電信服務與消費者日常生活息息相關，是重要的民生服務業(yè)之一，相關經營者應當強化社會責任意識，提升客戶服務能力和質量，規(guī)范自身經營行為，對消費者反映的問題給予足夠的重視并及時反饋。同時，建議相關主管部門加大對電信行業(yè)監(jiān)管和治理力度，把相關文件規(guī)定落到實處。