春節(jié)長(zhǎng)假在即，冬游旺季，說(shuō)走就走的旅行，紛紛寫(xiě)入清單。

然而，再美麗的風(fēng)景、再美好的憧憬，都可能被一場(chǎng)糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)攪得稀碎。每到旅游旺季，總有一些景區(qū)消費(fèi)“刺客”隨投訴浮起：有的是“價(jià)格刺客”，在景區(qū)內(nèi)路邊買(mǎi)一瓶水要十多元、吃一頓飯價(jià)格動(dòng)輒是平常的3倍以上；有的是“產(chǎn)品刺客”，說(shuō)好的純玩團(tuán)變成購(gòu)物團(tuán)，說(shuō)好的真品貨不對(duì)板……

消費(fèi)亂象不該由游客買(mǎi)單，“避坑攻略”不該由游客準(zhǔn)備。

剛剛過(guò)去的2024年，人潮涌動(dòng)，幾大旅游旺季國(guó)內(nèi)出游人數(shù)和旅游總消費(fèi)，均全面超越了2019年同期水平。文旅成為日漸顯著的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。

此時(shí)，那些無(wú)視市場(chǎng)規(guī)則的從業(yè)者，就是壞了一鍋粥的“老鼠屎”。

前不久，一游客在四川某景區(qū)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)銀鎖，事后發(fā)現(xiàn)為假貨；去年底，李先生去云南旅游在景區(qū)內(nèi)特產(chǎn)店購(gòu)買(mǎi)的茶葉和銀飾等紀(jì)念品，被鑒定全是假貨；去年6月，杭州一景區(qū)司機(jī)拉客去西湖龍井產(chǎn)區(qū)購(gòu)茶葉，店家涉嫌虛假宣傳……景區(qū)公然售假行為一次又一次被曝光，更一次又一次傷害了游客對(duì)景區(qū)的信任。

迅速澄清，并不能挽回多少損失。盡管被“網(wǎng)曝”后，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)都高度重視、迅速處置，往往還澄清售假商販等“刺客”，是外包甚至與景區(qū)無(wú)關(guān)人員。但體驗(yàn)感修復(fù)不了，一個(gè)地方的文旅口碑更會(huì)被悄悄消解。

體驗(yàn)感是旅行產(chǎn)品的重要一環(huán)。要認(rèn)識(shí)到，旅行不是“人傻錢(qián)多”，也不是從一個(gè)景點(diǎn)再到另一個(gè)景點(diǎn)的跳躍式打卡，而是體驗(yàn)——不僅體驗(yàn)大自然的壯美，更體驗(yàn)一個(gè)地方的風(fēng)土人情。因此，從踏上行程的那一刻起，一切消費(fèi)和體驗(yàn)，都構(gòu)成了旅行產(chǎn)品的一環(huán)。真誠(chéng)熱情的招待讓人體驗(yàn)到幸福美好，就是最好的“文旅產(chǎn)品”。

人人都是文旅從業(yè)者，都是代言人。絕不能讓個(gè)別無(wú)良商家掃游客興、砸文旅碗。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，文旅城市里，不管是導(dǎo)游、司機(jī)、酒店老板還是普通個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，都是文旅代言人。景區(qū)內(nèi)部的各種商戶，更是代言人中的代言人，直接關(guān)系到一個(gè)景區(qū)甚至一個(gè)地方的口碑，更該受到景區(qū)嚴(yán)格管理。

調(diào)查、道歉、退款……亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)晚不晚？當(dāng)前，很多地方針對(duì)景區(qū)亂象投訴反饋機(jī)制還是很靈活的，短視頻及時(shí)發(fā)現(xiàn)、留言投訴及時(shí)跟進(jìn)，總的來(lái)看消費(fèi)者對(duì)處理意見(jiàn)也算滿意。這一點(diǎn)，是值得肯定的。

但之后呢？

躺在“好山好水”上做“老好人”，是管理的放任。一些地方面對(duì)投訴，對(duì)消費(fèi)者是“真誠(chéng)道歉”，對(duì)售假商家是“嚴(yán)肅批評(píng)”。然而，給個(gè)“黃牌”口頭警告，就能藥到病除、消除亂象？這恐怕只存在于童話故事中。在市場(chǎng)監(jiān)管、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境這件事上，監(jiān)督者如果躺在“好山好水”上做“老好人”，對(duì)景區(qū)亂象睜一只眼閉一只眼，指望不法商家良心發(fā)現(xiàn)、從此改邪歸正，是天真，更是放任。

執(zhí)法不嚴(yán)，等于包庇?！吨腥A人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或者服務(wù)作虛假或者引人誤解的宣傳，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，還將面臨行政處罰。該怎么處罰怎么處罰，只有增加商家的違法成本，才能提高震懾力，避免亂象屢曝屢犯、游客頻頻踩坑。

有投訴不怕，重點(diǎn)是如何對(duì)待這些投訴、如何預(yù)防同樣的問(wèn)題。

實(shí)際上，在文旅這個(gè)大市場(chǎng)面前，任何地方都有個(gè)別經(jīng)營(yíng)者屢屢動(dòng)歪腦筋，專(zhuān)宰游客，無(wú)非認(rèn)為這是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”；這些年，各地也頻頻曝出各種投訴。

投訴是“黑粉”轉(zhuǎn)“真愛(ài)粉”的重要契機(jī)。一些網(wǎng)紅旅游城市在迎來(lái)潑天流量之前，往往都遭遇激烈投訴或“退票”風(fēng)波，而當(dāng)?shù)匚穆貌块T(mén)連開(kāi)營(yíng)商環(huán)境會(huì)議，批評(píng)意見(jiàn)全盤(pán)接受；或接連發(fā)布通知，打好“預(yù)防針”，穩(wěn)物價(jià)、拒宰客。2024年，沈陽(yáng)市文化旅游廣電局局長(zhǎng)劉克斌喊出“一兩的真誠(chéng)大于一噸的宣傳”；甘孜州文化廣電旅游局局長(zhǎng)劉洪當(dāng)起“文旅客服”，曾霸氣回應(yīng)“誰(shuí)砸甘孜旅游的鍋，我就砸他的飯碗”……善于觸網(wǎng)、“聽(tīng)勸寵粉”的網(wǎng)紅文旅局長(zhǎng)才能破圈。堅(jiān)定的行動(dòng)比“黃牌警告”有用。事前的預(yù)防比事后的彌補(bǔ)更有效。只有當(dāng)景區(qū)營(yíng)商環(huán)境告別“老好人”式的批評(píng)式執(zhí)法，告別“打地鼠”式的曝光一起、整改一起，真正壓實(shí)日常監(jiān)督責(zé)任，才能呵護(hù)好珍貴的文旅口碑，順應(yīng)文旅消費(fèi)新趨勢(shì)。