可是，他們很大一部分沒有充分發(fā)揮自身“船小好調頭”的優(yōu)勢，沒有切實站在消費者的角度為他們提供更有個性的服務。

競爭之寶：服務策略

現(xiàn)階段醫(yī)院經(jīng)營與管理，很重要的任務是如何處理好醫(yī)患關系，為患者創(chuàng)造生存的價值。

齊全的設備、舒適的環(huán)境及周到的服務，除了彰顯醫(yī)院的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時給予心理上的充分滿足。讓他們強烈感受到被別人需要時的理念支撐，接受診療的同時更能體驗到來自內在精神的強大動力。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷，有時更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價值。想必這應該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能。

有一項對住院患者進行的需求問卷調查表明，83%的患者希望醫(yī)務人員能詳細地告知病情狀況、治療方案及其注意事項，78%的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務，76%的患者希望醫(yī)務人員能經(jīng)常巡視病房，70%的患者希望醫(yī)務人員能介紹出院后疾病的自我保健知識，48%的患者希望曾患有同種疾病的康復患者能交流抗病經(jīng)驗。

調查結果不但說明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務的欠缺之處，即在與患者溝通、全程健康維護和心理照護等方面尚亟需加強。

現(xiàn)階段，對醫(yī)院服務營銷的研究形成了兩大領域，即服務產品的營銷和顧客服務營銷。

服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換；顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。但是，無論是服務產品的營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠。

由于服務的特征，服務營銷具有一系列不同于產品營銷的特征：

1、由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2、顧客直接參與服務的生產過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰(zhàn)。由于服務的生產過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產車間進行質量管理的方法無法適用于服務企業(yè)。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。

3、服務的不可儲存性需要對服務的供求進行更為準確的平衡。

4、差異性易使顧客對醫(yī)院及其提供的服務產生“形象混淆”。因為，對于同一個醫(yī)院，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現(xiàn)一個分支機構的服務水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該醫(yī)院的服務質量很好，而另一個分支機構的顧客則可能認為整個醫(yī)院的服務都質量低劣。這種“醫(yī)院形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。