興于關(guān)中(1999-2003)：火鍋外賣登上《焦點(diǎn)訪談》，變態(tài)服務(wù)助力擴(kuò)張

　　1997年亞洲金融危機(jī)和1998年長江流域百年不遇的大洪水，使得在金融危機(jī)和天災(zāi)的雙重打擊下，中國經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)大蕭條，時(shí)任總理的朱镕基以投資啟動(dòng)城市化建設(shè)、開放外貿(mào)進(jìn)出口自主權(quán)、刺激內(nèi)需等三大經(jīng)濟(jì)政策，慢慢將中國經(jīng)濟(jì)拉出泥潭。

　　而蟄伏數(shù)年的海底撈也在這個(gè)時(shí)期開始全國擴(kuò)張階段，1999年開始擴(kuò)張到西安。最初進(jìn)入西安的大雁塔店是加盟店形式，后因?yàn)橐恢碧潛p，所以收歸自營。

　　此后，在2002-2003年非典期間，火鍋行業(yè)到店消費(fèi)人群越來越少。底撈西安店眼看就要倒閉，海底撈西安店負(fù)責(zé)人楊小麗創(chuàng)新性的提出了火鍋外賣服務(wù)，此舉不僅扭轉(zhuǎn)了西安店的生意頹勢，還被央視《焦點(diǎn)訪談》節(jié)目作為在“非典”時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)行了專題報(bào)道，這給海底撈帶去了很大的知名度。其實(shí)“服務(wù)”從第一家店開始就已經(jīng)海底撈的特色了。但最初，海底撈的變態(tài)化服務(wù)，可以說是張勇無心插柳柳成蔭的結(jié)果。

　　四川人愛吃火鍋，火鍋川軍品牌是扎堆成團(tuán)，如今，登上餐飲百強(qiáng)榜的川味火鍋，就有數(shù)家，比如德莊、劉一手、海底撈、朝天門等。因此，海底撈自從誕生，就處在白熱化的競爭中。盡管張勇在口味、硬件、衛(wèi)生等方面的進(jìn)行了持續(xù)性的改進(jìn)，但都不足以讓海底撈戰(zhàn)勝對手。直到一次偶然的機(jī)會(huì)，張勇發(fā)現(xiàn)殷勤的服務(wù)竟使得店里多了很多回頭客。此后，在服務(wù)客戶上，張勇更加賣力，無論客人有什么需要，都二話不說，一一滿足。這樣做了幾年之后，海底撈在簡陽已經(jīng)是家喻戶曉。

　　最初是服務(wù)這個(gè)差異化的競爭策略，讓海底撈在火鍋的紅海競爭中脫穎而出。但在海底撈的不斷發(fā)展壯大中，如何讓將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)傳統(tǒng)延續(xù)下來，就顯得頗為重要。

　　14歲時(shí)就熟讀盧梭、尼采、柏拉圖的張勇，在海底撈內(nèi)刊上發(fā)表的講話中多次提到“人生而平等”。火鍋行業(yè)是賺的是辛苦錢，服務(wù)員也大都是文化程度不高的人，如何讓這些讀書不多，受人歧視的服務(wù)員主動(dòng)地為顧客提供服務(wù)?答案就是尊重。張勇把這些農(nóng)村來的服務(wù)員當(dāng)成家人一樣對待，給他們提供有空調(diào)和暖氣的正規(guī)住宅，還有專門的阿姨給他們打掃房間，對于新員工的培訓(xùn)，不僅僅是工作的內(nèi)容，還包括如何看地圖，怎么坐地鐵，過紅綠燈等。

名滿京城(2004-2010)：營銷+人才培養(yǎng)兩手抓，建立全國影響力

　　借勢互聯(lián)網(wǎng)

　　任何企業(yè)的興旺衰敗，都是特定時(shí)代產(chǎn)物，海底撈也一樣。如果說海底撈的創(chuàng)辦是改革開放后是四川人張勇的一個(gè)小嘗試，那其成功走遍全國就是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，餐飲業(yè)借勢擴(kuò)張的代表作。億歐創(chuàng)始人黃淵普曾撰寫的《火鍋傳奇海底撈的O2O實(shí)踐及啟示》一文中曾提到，2005-2007年，海底撈先后利用抓住彼時(shí)剛興起的大眾點(diǎn)評網(wǎng)等點(diǎn)評類網(wǎng)站及鉆石級食神“李鴻章大雜繪”等意見領(lǐng)袖的在互聯(lián)網(wǎng)上的影響力，成功打入北京、上海等一線城市。