在過去一段時間里，海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個熱點現(xiàn)象，吸引了眾多媒體的關(guān)注。

　　引發(fā)人們熱議的，除了海底撈獨具特色的服務(wù)，還包括它創(chuàng)造出的令人羨慕的高昂士氣、充滿激情的員工團隊和出色的業(yè)績。

　　北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了一年多的深入研究，甚至派人“臥底”當服務(wù)員，總結(jié)出了海底撈的管理經(jīng)驗。

　　用心創(chuàng)造差異化

　　1994年，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。

　　14年過去，海底撈在全國6個省市開了30多家店，張勇成了6,000多名員工的董事長。

　　火鍋店五花八門，怎么才能讓顧客體會到差異?就是要超出客人的期望，讓他們在海底撈享受在其他火鍋店里享受不到的服務(wù)。

　　要做到這一點不能僅靠標準化的服務(wù)，更要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。

　　從洗菜、點菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓出來的服務(wù)員最多能達到及格的水平。

　　張勇認為，人是海底撈的生意基石。

　　制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因為它們忽視了員工最有價值的部位——大腦。

　　讓雇員嚴格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的機器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機械。

　　人最值錢的是大腦，因為它有創(chuàng)造力。

　　大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力?心理學家的研究證明，當人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強。于是，服務(wù)員都能像自己一樣用心就變成張勇的基本經(jīng)營理念。

　　把員工當成家人

　　可是，如何讓服務(wù)員也像自己一樣用心呢?畢竟，自己是老板，員工只是做一份工作而已。張勇的答案是：讓員工把公司當成家，他們就會把心放在工作上。為什么?一個家庭不可能每個人都是家長，但不妨礙大家都對這個家盡可能做出最大的貢獻，因為每個家庭成員的心都在家里。

　　那么，怎么才能讓員工把海底撈當成家?答案很簡單：把員工當成家里人。

　　· 海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅，有空調(diào)和暖氣，可以免費上網(wǎng)，步行20分鐘到工作地點;

　　· 不僅如此，海底撈還雇人給員工宿舍打掃衛(wèi)生，換洗被單;

　　· 海底撈在四川簡陽建了海底撈寄宿學校，為員工解決子女的教育問題;