互動和透明是關(guān)鍵

　　為了與Z世代消費者建立卓有成效的關(guān)系，品牌企業(yè)需要做到公開透明，讓消費者感覺到一切盡在掌握，才能獲得他們的信任。在我們的調(diào)研中，60%的Z世代消費者表示品牌企業(yè)重視他們的意見非常重要。此外，55%的受訪者希望能夠掌控要共享的信息，54%的受訪者希望能夠掌控品牌企業(yè)與他們的聯(lián)系方式。

　　Z世代消費者通過不同的方式分享意見，他們提供反饋時，分享積極看法的可能性通常是分享不滿投訴的兩倍。然而，品牌企業(yè)通常無法開展必要或適當(dāng)?shù)幕?。將近一半的Z世代受訪者指出，他們要么是得不到品牌企業(yè)的回應(yīng)，要么就是對獲得的互動不滿意或感覺一般。

　　數(shù)字達人，行動快速

　　Z世代消費者都是數(shù)字達人，他們精力旺盛，希望品牌企業(yè)能夠做好充分準(zhǔn)備，通過他們選擇的渠道和設(shè)備開展24×7式全天候互動。這一代消費者希望作為個體受到傾聽和重視。他們敏銳地察覺到社交媒體中話語的力量，而且竭力保護自己在數(shù)字世界的聲譽。

　　品牌企業(yè)與Z世代消費者進行溝通時，必須清楚這代人希望實現(xiàn)雙向互動。他們希望品牌企業(yè)主動做到公開透明、真實可信，而不是弄虛作假。對于Z世代消費者而言，底線十分簡單：如果某種產(chǎn)品、服務(wù)或體驗無法達到期望值，他們就會將自己的消費能力和影響力轉(zhuǎn)移到其他品牌。

　　拒絕千人一面

　　Z世代是首個真正的數(shù)字世代，從高層視角看來，他們似乎是同質(zhì)的互聯(lián)群體。但是在品牌選擇的優(yōu)先順序方面，Z 世代消費者與過去幾代人一樣，都有其獨特的個人想法。

　　新興經(jīng)濟體中的Z世代消費者與成熟市場中的同伴相比，在選擇品牌的優(yōu)先順序方面明顯不同。他們傾向于選擇更為炫酷有趣的品牌，以及有環(huán)保理念、有社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)钠放?見圖 2)。他們更有可能相信品牌企業(yè)將其作為個體來了解，他們更傾向于選擇明星和球星代言的品牌。

　　許多Z世代消費者希望積極參與品牌互動，同樣，這種傾向在新興市場更為明顯。

　　在設(shè)計促銷活動、品牌信息和內(nèi)容時，品牌企業(yè)需要充分考慮到不同市場中Z世代消費者在興趣和互動方面的差異。一個值得一試的目標(biāo)是：吸引Z世代 消費者參與共同創(chuàng)造活動，讓他們感受到品牌企業(yè)對他們個體的重視。

　　Z世代消費者能夠訪問全球內(nèi)容，可以輕松了解全球趨勢，形成獨特的產(chǎn)品品位。安全捕獲全球數(shù)據(jù)對于激活市場中的全球化品牌尤為重要。

　　品牌企業(yè)應(yīng)當(dāng)清楚，新興市場中的Z世代消費者在溝通與購物方面對移動設(shè)備和應(yīng)用的依賴度更高。他們是聯(lián)絡(luò)最為密切、最愛發(fā)聲、最積極參與互動的Z世代消費者。例如，在新興市場中，49% 的受訪Z世代消費者指出，他們希望提供產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)意，相比之下，成熟市場的這一比例為39%。