我當(dāng)時(shí)花了很多時(shí)間去觀察互聯(lián)網(wǎng)的世界，發(fā)現(xiàn)電商市場(chǎng)非?；靵y，太多的假貨和價(jià)格欺詐，服務(wù)也很差。我希望改變這種局面，我覺(jué)得我們有必要在中國(guó)建立自己的物流體系，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的物流條件太糟糕了，我可以分享一個(gè)數(shù)字：在2007年底，我們研究發(fā)現(xiàn)接近72%的顧客投訴來(lái)自于物流服務(wù)，我們也正是在那一年開(kāi)始自建物流體系。

　　主持人：所以你們看到了失敗的地方，并且針對(duì)客訴做了改善。

　　劉強(qiáng)東：是的。

　　主持人：你們擁抱了科技，那么你覺(jué)得現(xiàn)在的零售商犯下的最大錯(cuò)誤是什么？什么地方有所缺失？

　　劉強(qiáng)東：我認(rèn)為現(xiàn)在每一個(gè)零售商都面臨著改變，因?yàn)檎麄€(gè)世界都在快速變化，每一代人一定和他們父母那一代人不一樣，只要你停滯不前，哪怕只是一年時(shí)間，你都會(huì)輸?shù)舯荣悾銜?huì)出局。所以我們每一天都必須要考慮明天，每一天都必須要?jiǎng)?chuàng)新，而且永不止步。

　　主持人：每天有這么多變化在發(fā)生，要保持專注、還要制定戰(zhàn)略是很困難的，當(dāng)你看到這么多變化的時(shí)候，你如何讓公司保持專注？

　　劉強(qiáng)東：我認(rèn)為很簡(jiǎn)單，就是關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注你的顧客。我們過(guò)去12年來(lái)一直如此，未來(lái)也會(huì)繼續(xù)這么做。我們正在嘗試通過(guò)新技術(shù)把更多的供應(yīng)商和更高的用戶滿意度帶給消費(fèi)者，從無(wú)人倉(cāng)庫(kù)到智能配送機(jī)器人，甚至到無(wú)人機(jī)、無(wú)人駕駛貨車和無(wú)人配送站，我們正在努力降低成本，提升用戶體驗(yàn)。

　　主持人：零售行業(yè)里每個(gè)人都在努力降低成本，提升用戶體驗(yàn)，那么你們和西方零售商相比有什么不同之處？

　　劉強(qiáng)東：我認(rèn)為現(xiàn)在的中國(guó)變化如此之快，只要你在哪個(gè)行業(yè)發(fā)現(xiàn)了什么痛點(diǎn)，就意味著機(jī)遇。例如我們之所以要自建物流體系，就是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)問(wèn)題太多。金融、快遞等等也一樣。中國(guó)非常大，而你要做的就是能夠滿足不同地區(qū)、不同城市的不同消費(fèi)群體的需求。

　　主持人：西方零售商能夠從現(xiàn)在中國(guó)零售商的快速變化中學(xué)到什么？

　　劉強(qiáng)東：當(dāng)我看一些電影或者在歐洲小鎮(zhèn)考察的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)那里的人們相比中國(guó)人來(lái)說(shuō)不怎么尋求改變。比方說(shuō)，我在一個(gè)小鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)一家店，店主在那個(gè)地方經(jīng)營(yíng)了幾十年，那里每個(gè)人都互相認(rèn)識(shí)，每個(gè)人都認(rèn)識(shí)店主，而且?guī)资陙?lái)大家都不斷光顧那家店。但是中國(guó)人不喜歡這種模式，他們喜歡新鮮感，例如現(xiàn)在有一家店已經(jīng)很成功了，突然間一家新店開(kāi)業(yè)，消費(fèi)者就會(huì)去那家新店，而不會(huì)留戀于原來(lái)的老店。