Naga：是不是用戶的忠誠(chéng)度不一樣？

　　劉強(qiáng)東：我認(rèn)為很不一樣?，F(xiàn)在中國(guó)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度沒有以前那么高了，他們對(duì)配送時(shí)效等服務(wù)體驗(yàn)的要求也很嚴(yán)格。大約四年前，我在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站上購(gòu)物，兩天送達(dá)，他們管這個(gè)叫兩天快速送達(dá)服務(wù)。如果是在中國(guó)的話，我相信每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)對(duì)此不滿的，他們希望6小時(shí)以內(nèi)就拿到自己的包裹，而不是2天之后，2天的時(shí)間對(duì)于他們來說太久了。

　　Naga：我想消費(fèi)者的反饋以及與公司的互動(dòng)對(duì)你來說也很重要吧？，你一定經(jīng)常聆聽消費(fèi)者的聲音，并對(duì)消費(fèi)者反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)。

　　劉強(qiáng)東：是的。

　　Naga：那么你感覺消費(fèi)者對(duì)你們的需求有沒有什么變化呢？

　　劉強(qiáng)東：消費(fèi)者的需求很明顯在發(fā)生改變。過去三年以來，我們大多數(shù)的消費(fèi)者都在升級(jí)他們的消費(fèi)行為。十年前，大多數(shù)中國(guó)人會(huì)買很便宜的商品；但是如今，越來越多的中國(guó)人更喜歡高端品牌，例如西班牙火腿、海鮮和葡萄酒，這些都很火。舉個(gè)例子，西班牙火腿去年在京東上的銷售量增長(zhǎng)了800%。我們目前有接近3億中產(chǎn)用戶，但是還有很多人不在京東購(gòu)物，他們中的很多人都生活在不同的城市和農(nóng)村，所以對(duì)我來說，怎么服務(wù)好全國(guó)的顧客很重要。

　　Naga：現(xiàn)在京東的消費(fèi)者越來越多樣化，整體收入水平也越來越高，但同時(shí)你們也服務(wù)相對(duì)貧困的消費(fèi)者，你們會(huì)通過無人機(jī)去到農(nóng)村和貧困地區(qū)。這一方面能不能請(qǐng)你多講講？

　　劉強(qiáng)東：沒錯(cuò)。我們現(xiàn)在也在研發(fā)無人機(jī)技術(shù)，我們的無人機(jī)不僅僅給終端用戶送貨，也希望幫助農(nóng)民把生鮮食品帶到城市。我們針對(duì)不同的消費(fèi)者群體有不同的商業(yè)模式，在北京、上海、廣州這樣的城市，我們運(yùn)用B2C模式，它效率很高，人們也很滿意；但是在偏遠(yuǎn)農(nóng)村或者貧困地區(qū)，我們運(yùn)用的是一種叫做線下連鎖店的模式。

　　Naga：城市的人際關(guān)系是很疏離的，人們更多的是關(guān)注自己，農(nóng)村地區(qū)的社區(qū)感是不是更強(qiáng)，這一點(diǎn)會(huì)不會(huì)改變？

　　劉強(qiáng)東：正如我之前所說，改變總是意味著機(jī)遇。就像西方一樣，很多中國(guó)年輕人會(huì)去到城市，離開農(nóng)村，離開他們的父母，獨(dú)自生活。但是作為零售商，我認(rèn)為我們可以有更多的創(chuàng)新，用不同的服務(wù)去滿足他們，這對(duì)我們來說不成問題。

　　Naga：你一開始說到了你的外婆，說到為她買藥而工作。聽說你現(xiàn)在還做一個(gè)貧困村的名譽(yù)村主任，你為什么覺得自己有責(zé)任去擔(dān)任這個(gè)職務(wù)呢？

　　劉強(qiáng)東：當(dāng)年我高考的時(shí)候，家里非常窮，村里的鄉(xiāng)親每個(gè)人給我五毛錢或者一塊錢，最后湊夠了