4月17日，“2018世界零售大會”在西班牙馬德里舉行，今年以“創(chuàng)新致勝”為主題的大會吸引了來自全球1400多名零售行業(yè)高管和數(shù)百家媒體前來，這些零售行業(yè)的高管中70%來自于歐洲，當中有300多人擔任著全球各大品牌商和零售商的CEO。

　　在全世界零售業(yè)都致力于融入中國消費市場時，全球零售行業(yè)的管理者也更加驚奇于中國零售行業(yè)在過去幾年來所取得的巨大進步，他們非常想知道，中國的電商為什么能夠在如此短的時間內(nèi)取得如此大的發(fā)展，中國的零售業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新上又有哪些可以借鑒？

　　今年第一次參加世界零售大會的京東集團董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強東，也被全球零售業(yè)同行認為是最了解中國零售市場以及最致力于零售業(yè)創(chuàng)新的人，因此，劉強東也被大會邀請在開幕式上第一個接受現(xiàn)場對話。

【京東集團董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強東在2018世界零售大會上對話BBC著名主持人Naga Munchetty】

　　以下為現(xiàn)場對話文字實錄：

　　主持人：很高興能和你對話，這是今年世界零售大會上的開幕對話。人們都說你是個特立獨行的人，我們想知道你擁抱創(chuàng)新的動力是什么？你從何處得到這種銳意創(chuàng)新、挑戰(zhàn)常規(guī)的力量？

　　劉強東：其實我一開始做生意的目的并不是為了改變什么，我只是為了給當時生病的外婆買藥。20年前，中國人還很貧困，我們家沒錢給她買藥，當我大學(xué)畢業(yè)兩年后，我深深覺得自己有責任去掙更多的錢來幫助我的家人。

　　當然，沒有創(chuàng)新就沒有出路，如果你想要在商業(yè)上非常成功，你就必須找到差異化的道路。我創(chuàng)辦京東的時候，只有2000美元，我在中關(guān)村租了一個4平米大小的柜臺，花了近一個月的時間去觀察當時北京的中關(guān)村正在發(fā)生些什么。

　　主持人：京東很顯然做到了差異化。我可以分享幾個數(shù)據(jù)，去年有2.92億中產(chǎn)用戶在京東購買商品；在物流方面，京東能夠為90%的訂單提供當日達和次日達的服務(wù)，京東的物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋了99%的中國人口。通過創(chuàng)新京東做到了這些，我想請問的是，你們是如何通過差異化來取得成功的呢？

　　劉強東：2004年我們剛開始做電商的時候，我對互聯(lián)網(wǎng)的世界一無所知，之前也從來沒有用過互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)，當時甚至不知道亞馬遜是什么。2003年，北京爆發(fā)非典，為了保護員工，我不得不把所有店面全部關(guān)了，那時我每天都在辦公室想出路。有一天，我突然想到如果我們不能和顧客面對面交易，那么我們可以在網(wǎng)上銷售商品，這樣，我們的電商業(yè)務(wù)也就誕生了。

　　我當時花了很多時間去觀察互聯(lián)網(wǎng)的世界，發(fā)現(xiàn)電商市場非常混亂，太多的假貨和價格欺詐，服務(wù)也很差。我希望改變這種局面，我覺得我們有必要在中國建立自己的物流體系，因為當時的物流條件太糟糕了，我可以分享一個數(shù)字：在2007年底，我們研究發(fā)現(xiàn)接近72%的顧客投訴來自于物流服務(wù)，我們也正是在那一年開始自建物流體系。

　　主持人：所以你們看到了失敗的地方，并且針對客訴做了改善。

　　劉強東：是的。

　　主持人：你們擁抱了科技，那么你覺得現(xiàn)在的零售商犯下的最大錯誤是什么？什么地方有所缺失？

　　劉強東：我認為現(xiàn)在每一個零售商都面臨著改變，因為整個世界都在快速變化，每一代人一定和他們父母那一代人不一樣，只要你停滯不前，哪怕只是一年時間，你都會輸?shù)舯荣悾銜鼍帧?/span>所以我們每一天都必須要考慮明天，每一天都必須要創(chuàng)新，而且永不止步。

　　主持人：每天有這么多變化在發(fā)生，要保持專注、還要制定戰(zhàn)略是很困難的，當你看到這么多變化的時候，你如何讓公司保持專注？

　　劉強東：我認為很簡單，就是關(guān)注消費者，關(guān)注你的顧客。我們過去12年來一直如此，未來也會繼續(xù)這么做。我們正在嘗試通過新技術(shù)把更多的供應(yīng)商和更高的用戶滿意度帶給消費者，從無人倉庫到智能配送機器人，甚至到無人機、無人駕駛貨車和無人配送站，我們正在努力降低成本，提升用戶體驗。

　　主持人：零售行業(yè)里每個人都在努力降低成本，提升用戶體驗，那么你們和西方零售商相比有什么不同之處？

　　劉強東：我認為現(xiàn)在的中國變化如此之快，只要你在哪個行業(yè)發(fā)現(xiàn)了什么痛點，就意味著機遇。例如我們之所以要自建物流體系，就是因為這個行業(yè)問題太多。金融、快遞等等也一樣。中國非常大，而你要做的就是能夠滿足不同地區(qū)、不同城市的不同消費群體的需求。

　　主持人：西方零售商能夠從現(xiàn)在中國零售商的快速變化中學(xué)到什么？

　　劉強東：當我看一些電影或者在歐洲小鎮(zhèn)考察的時候，我發(fā)現(xiàn)那里的人們相比中國人來說不怎么尋求改變。比方說，我在一個小鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)一家店，店主在那個地方經(jīng)營了幾十年，那里每個人都互相認識，每個人都認識店主，而且?guī)资陙泶蠹叶疾粩喙忸櫮羌业?。但是中國人不喜歡這種模式，他們喜歡新鮮感，例如現(xiàn)在有一家店已經(jīng)很成功了，突然間一家新店開業(yè)，消費者就會去那家新店，而不會留戀于原來的老店。

　　Naga：是不是用戶的忠誠度不一樣？

　　劉強東：我認為很不一樣。現(xiàn)在中國消費者的忠誠度沒有以前那么高了，他們對配送時效等服務(wù)體驗的要求也很嚴格。大約四年前，我在美國亞馬遜網(wǎng)站上購物，兩天送達，他們管這個叫兩天快速送達服務(wù)。如果是在中國的話，我相信每個消費者都會對此不滿的，他們希望6小時以內(nèi)就拿到自己的包裹，而不是2天之后，2天的時間對于他們來說太久了。

　　Naga：我想消費者的反饋以及與公司的互動對你來說也很重要吧？，你一定經(jīng)常聆聽消費者的聲音，并對消費者反饋做出回應(yīng)。

　　劉強東：是的。

　　Naga：那么你感覺消費者對你們的需求有沒有什么變化呢？

　　劉強東：消費者的需求很明顯在發(fā)生改變。過去三年以來，我們大多數(shù)的消費者都在升級他們的消費行為。十年前，大多數(shù)中國人會買很便宜的商品；但是如今，越來越多的中國人更喜歡高端品牌，例如西班牙火腿、海鮮和葡萄酒，這些都很火。舉個例子，西班牙火腿去年在京東上的銷售量增長了800%。我們目前有接近3億中產(chǎn)用戶，但是還有很多人不在京東購物，他們中的很多人都生活在不同的城市和農(nóng)村，所以對我來說，怎么服務(wù)好全國的顧客很重要。

　　Naga：現(xiàn)在京東的消費者越來越多樣化，整體收入水平也越來越高，但同時你們也服務(wù)相對貧困的消費者，你們會通過無人機去到農(nóng)村和貧困地區(qū)。這一方面能不能請你多講講？

　　劉強東：沒錯。我們現(xiàn)在也在研發(fā)無人機技術(shù)，我們的無人機不僅僅給終端用戶送貨，也希望幫助農(nóng)民把生鮮食品帶到城市。我們針對不同的消費者群體有不同的商業(yè)模式，在北京、上海、廣州這樣的城市，我們運用B2C模式，它效率很高，人們也很滿意；但是在偏遠農(nóng)村或者貧困地區(qū)，我們運用的是一種叫做線下連鎖店的模式。

　　Naga：城市的人際關(guān)系是很疏離的，人們更多的是關(guān)注自己，農(nóng)村地區(qū)的社區(qū)感是不是更強，這一點會不會改變？

　　劉強東：正如我之前所說，改變總是意味著機遇。就像西方一樣，很多中國年輕人會去到城市，離開農(nóng)村，離開他們的父母，獨自生活。但是作為零售商，我認為我們可以有更多的創(chuàng)新，用不同的服務(wù)去滿足他們，這對我們來說不成問題。

　　Naga：你一開始說到了你的外婆，說到為她買藥而工作。聽說你現(xiàn)在還做一個貧困村的名譽村主任，你為什么覺得自己有責任去擔任這個職務(wù)呢？

　　劉強東：當年我高考的時候，家里非常窮，村里的鄉(xiāng)親每個人給我五毛錢或者一塊錢，最后湊夠了500塊和76個雞蛋，那是我們村能給我的全部，他們拿不出更多了，這幫助我順利讀完了大學(xué)?，F(xiàn)在我有了自己的公司，我總是在想自己能夠做些什么來幫助更多的農(nóng)村人，就像20年前我們村的人幫助我一樣，我希望越來越多的年輕人有機會走出農(nóng)村，為社會創(chuàng)造更多價值。

　　Naga：你很多次談到年輕人和他們?yōu)樯鐣淼母淖?，作為零售商，哪個對你更重要，年輕一代還是年長一代？

　　劉強東：每個人對我都很重要，我希望既能服務(wù)年長一代也能服務(wù)年輕人。

　　Naga：但是他們的消費方式和服務(wù)需求不一樣。你們現(xiàn)在有完全自動化的倉庫，對無人店鋪也做了很多探索，你認為年長一代想要這些東西嗎？

　　劉強東：他們當中有些人會去嘗試新的事物，當然他們大多數(shù)還是更喜歡面對面的服務(wù)。我認為完全自動化的門店現(xiàn)在還只是一個概念，我們還需要至少十年時間才能把這種服務(wù)形態(tài)帶給全社會，現(xiàn)在它只服務(wù)大學(xué)、小區(qū)或大企業(yè)，在這些地方它是可行的，但是如果只是開在路邊，現(xiàn)在還行不通，我們還需要一些新技術(shù)來支持它。

　　Naga：零售需要科技，同時也需要對地理位置進行很多思考。你認為如今地理位置對零售有多重要？

　　劉強東：我認為沒有以前那么重要了。我們前不久開了自營的生鮮超市7FRESH，這是我們自己的線下連鎖超市，前兩家店的位置并不是最理想的。在北京，最好的位置都已經(jīng)被沃爾瑪或者家樂福占據(jù)，我們的店開在郊區(qū)，但是它的服務(wù)、產(chǎn)品等等都與傳統(tǒng)超市不一樣，所以很多年輕人會開車去那里購物吃飯，他們認為這是一種生活方式，就像旅行一樣，而不單純只是購物。

　　Naga：如果你希望給在座的聽眾傳達一個理念，在他們未來發(fā)展的過程中，當他們看到科技遍地開花，社會不斷變化，社區(qū)不斷變化的時候，你希望和他們分享一個什么建議？

　　劉強東：我認為不要害怕技術(shù)，零售業(yè)遲早會由人工智能技術(shù)和機器人來運作，這會大大解放我們的人力。