家電售后服務(wù)成投訴“重災(zāi)區(qū)” 渠道商制造商入局分羹售后市場

　　“家里的微波爐不加熱，抱到維修站，師傅說要花50元更換磁控管，不過店里沒貨，讓我明天下班來取。第二天微波爐修好了，磁控管卻是從城隍廟買的‘三無’產(chǎn)品，師傅還說到哪兒都是這樣修?！奔易〕扇A區(qū)的高女士感到十分惱火，但又無可奈何，最后還是買了一臺(tái)新的微波爐，并決定以后家電盡量不修，壞了直接買新的。

　　像高女士這樣對家電維修感到不滿的人不在少數(shù)。近日，成都商報(bào)記者從成都市家用電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)了解到，隨著家電更新?lián)Q代，內(nèi)部結(jié)構(gòu)模塊化，老式的維修店越來越難以勝任這項(xiàng)工作，家電“修不如換”的趨勢明顯。與此同時(shí)，維修清洗等售后服務(wù)市場蘊(yùn)藏?zé)o限商機(jī)，蘇寧、國美等家電渠道商，以及美的、海爾等傳統(tǒng)家電廠商，已紛紛入局家電售后服務(wù)市場。

　　家電售后服務(wù)是投訴重災(zāi)區(qū)

　　小家電成維修店“燙手山芋”

　　根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2017年上半年，全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類案件共44，601件，占投訴總量的15.6%，在商品類訴訟中高居第一。

　　近日，記者走訪了成都部分維修店了解到，維修費(fèi)用過高，維修質(zhì)量難以得到保障是家電維修的主要問題。其中，售價(jià)在十幾元至上百元的小家電呈“修不如換”趨勢，一些沒有產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證、沒有說明書、沒有保修的三無產(chǎn)品更是幾乎成了一次性用品。

　　維修師傅也不愿意維修小家電。磨子村的一位師傅告訴記者，目前到店維修的小型家電以微波爐、電飯煲、電磁爐等價(jià)格在三四百元左右的“大件”為主，它們的平均維修價(jià)格在50元至100元之間。而像電熱水壺這樣幾十元的小家電，換個(gè)加熱棒就需要50元，還不如買個(gè)新的合算。

　　成都市家用電器維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長李剛表示，部分售后服務(wù)行業(yè)存在價(jià)格不透明、易出故障、返修周期長、誠信危機(jī)等多重弊病。他建議，市民最好在正規(guī)賣場購買品牌產(chǎn)品，質(zhì)量更有保障。家電延保期過后，如果維修費(fèi)用超過買價(jià)的三分之一，基本屬于大修，建議購買新產(chǎn)品。成都市民可通過成都市家用電器智能管理服務(wù)平臺(tái)查詢各大品牌家電在成都的指定售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息。

　　售后市場潛力巨大

　　家電渠道商、制造商入局

　　中怡康品牌中心總經(jīng)理兼客戶總監(jiān)左延鵲認(rèn)為，2015年，家電后服務(wù)產(chǎn)值約為3千億元，年增長率約為20%。按照這個(gè)增長速度，家電維修市場在2020年可能會(huì)達(dá)到萬億規(guī)模。

　　TCL“十分到家”總裁魏永剛表示，TCL之所以孵化“十分到家”，也是為了聚合行業(yè)定單，降低服務(wù)成本，提高消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)用戶、廠家、工程師三贏。蘇寧幫客鎮(zhèn)上成立于2015年，是蘇寧易購的售后服務(wù)升級(jí)版，2016年初創(chuàng)立了“小獅凈洗”、“清新博士”等7個(gè)專業(yè)服務(wù)子品牌，2017年11月上線了蘇寧幫客四方平臺(tái)，已成為全渠道、全客群、全品類的到家到店生活服務(wù)平臺(tái)。

　　除了各大渠道商，家電制造廠商也不甘示弱。美的集團(tuán)推出了針對家電清洗保養(yǎng)的“洗悅家”平臺(tái)，以及專注家電維修的“美美家園”；海爾搭建了“人人服務(wù)”平臺(tái)，孵化的“日日順”在物流方面有較強(qiáng)競爭力。國內(nèi)還有不少專注于家電售后服務(wù)的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，其中已經(jīng)獲得融資的包括輕松到家、家電管家、愛潔家、侍家、愛維修、唯修匯等公司。

　　成都商報(bào)實(shí)習(xí)記者 吳丹若