尤其是剛需場景，舉例：爹媽買菜和社區(qū)送菜。

第一個改變叫購買考量改變。疫情后，老百姓對商品安全性和商品質量的要求會再次提高，信任感會成為短期內重要考量。老百姓對食品用品的安全性意識也會增加，會更加青睞在質量方面信得過的零售商 。

第二個改變叫心智改變。老百姓對優(yōu)質零售企業(yè)的忠誠度將更加顯著。顧客會根據自己在疫情期間，對不同零售商的體驗心得形成心智，對符合需求和要求的零售商，會更加信任。

這些偏好和改變，會影響消費市場的競爭格局。馬太效應可能愈加明顯，中小企業(yè)的持續(xù)生存力可能會面臨更大挑戰(zhàn)，大企業(yè)對傳統(tǒng)小微經營者的擠壓將會愈演愈烈。

我們再來看看零售商們應該做點什么來應對這些變化。這里，我們將市場上的零售商按照特點規(guī)劃為四類。

全渠道平臺：面臨的機遇是提升顧客的購買心智，同時準備好向底線城市拓展，但在拓同時，要考慮到是否能保持甚至增進服務水平，供應鏈和運營等能不能跟上。

大規(guī)模零售：面臨的機遇是有能力憑借規(guī)模效應和信任感吸引客流，同時有能力搶占更多的市場份額。

面臨的挑戰(zhàn)是船大不好掉頭，應對顧客需求轉變的速度慢，同時要面對電商，也就是全渠道企業(yè)帶來的競爭，所以這時候大規(guī)模零售更要加強自己的生態(tài)圈建設。

區(qū)域性零售：在這么多年經過了區(qū)域內的深耕已經建立了與一大部分顧客的信任感，但是，生存壓力會加大，資金周轉壓力會變大，這就要警惕會流失一部分顧客和人才，同時疫情期間的長距離物流瓶頸也對供應鏈建設提出了挑戰(zhàn)，只有不斷提高員工和顧客的信任度，才能穩(wěn)固區(qū)域領導者的地位。

小微零售商：疫情后，小微零售商會更加面臨生存壓力，并且可能還會在信任上出現(xiàn)危機，同時，服務水平，管理水平，更激烈的競爭等都會給小微零售商帶來些麻煩，小微零售商這時應該在提高現(xiàn)有顧客忠誠度上發(fā)力，如果能在便利服務上有所建樹，還是有不少發(fā)展空間的。例如小區(qū)送菜。

如圖所示，它大概反應了疫情下人們心理的周期性變化。我們暫且先不談數(shù)據的精準度，我們需要思考在這個拐點到來之前，我們應該做點什么？

● 劃重點

疫情給線下零售業(yè)帶來的啟示：

短期：贏得顧客和員工的信任。

敏捷管理：1.第一時間成立應急響應小組。2.調動資源向災區(qū)運送物資。

體驗創(chuàng)新：3.創(chuàng)新推出車輪上的門店。4.成為消費者信賴的生命線。

中長期：提升新老客戶留存。