提到體驗的超越性，我以大家非常熟悉的品牌海底撈為例。10年前的微博上，就流傳著一個關(guān)于海底撈的故事。

說是有一對顧客去海底撈吃飯，因為西瓜是免費的，顧客拿了西瓜沒有吃完，就跟海底撈的服務(wù)員說西瓜沒有吃完，你可不可以幫我打包一下。

然后服務(wù)員毅然決然地拒絕了他，說不行，西瓜放久了已經(jīng)不新鮮了，我?guī)湍愦虬徽麄€西瓜吧。

這是10年前的海底撈如何服務(wù)吃瓜群眾的故事。

去年我又在微博上面看到了一個新段子。說有一個人和朋友去海底撈吃飯，等待的過程中，馬路對面?zhèn)鱽砹岁囮囙须s聲，然后他就微微起身，想看一下馬路對面到底發(fā)生了什么事。

這時候，海底撈的服務(wù)員走過來端著一盤西瓜說：“您先吃瓜，我們已經(jīng)派服務(wù)員過去，幫您看看到底發(fā)生了什么事?！?/span>

以上“騷”操作估計你在別的地方很難見到?？梢哉f海底撈把吃瓜群眾的體驗，做到了不斷的超越，有新的驚喜，有可覆蓋的量級，也有迭代速度。

如果我們想要做到體驗的超越性，其實只有兩個條件：

第一個是你的人才質(zhì)量足夠好；

第二是有一個好的機制，確保人才愿意留在這里，不斷地創(chuàng)造好的體驗。

海底撈就是這樣一個非常典型的案例。

據(jù)財報顯示，海底撈和呷哺呷哺、肯德基、必勝客這種同等規(guī)模的餐飲企業(yè)相比，它的人工成本是所有企業(yè)里面占比最高的。它花最多的人力成本，來雇最有心的人，然后花最多的人力成本，去激勵這樣的人。

我們也都知道海底撈的一些制度，比如服務(wù)員每個人都有權(quán)限，贈送顧客一個菜；某個老員工帶出的徒弟，如果去另外一家店創(chuàng)造出業(yè)績，老員工還可以拿提成等等。

它有一系列規(guī)章制度，去保障每一個員工會思考怎樣提升用戶體驗，確保每一個員工都能執(zhí)行到位。

③ 體驗的峰值打造

我們再來說說體驗的峰值如何打造。所謂的體驗峰值，就是用戶在某一瞬間，達(dá)到最爽的一種感受。

峰值感受怎樣設(shè)計？

舉幾個我在工作中打造體驗峰值的例子。我在每次一對一咨詢結(jié)束后，都會梳理一個腦圖，發(fā)給來咨詢的人。對方看到腦圖后，都會很驚訝。

他驚訝的是我在這么短的時間內(nèi)，就可以基于他的業(yè)務(wù)特征，梳理出一個腦圖給他。所以他拿到腦圖的瞬間，就是一次體驗的峰值。

我曾經(jīng)做過一次持續(xù)6個月的線下大課。最后一次課程培訓(xùn)，我就想怎么讓參加培訓(xùn)的學(xué)員，有一次峰值的體驗。

當(dāng)時我為每一個學(xué)員都準(zhǔn)備了一個獎杯，獎杯刻上獎項+名字，比如說最具學(xué)習(xí)力的學(xué)員某某，最具共情力的學(xué)員某某，然后把獎杯頒給學(xué)員，學(xué)員收到獎杯后都非常興奮。