●來(lái) 源｜劉國(guó)強(qiáng)拆營(yíng)銷(xiāo)「ID： sslj36」

某家網(wǎng)絡(luò)書(shū)店的客服接到一位客戶的投訴說(shuō)，“我買(mǎi)的圖書(shū)有破損頁(yè)面，我要退貨?！边@時(shí)候，這名客服人員應(yīng)該怎么做？

1.直接退貨。

2.查清楚破損原因，確定清楚責(zé)任后再視情況處理。

選一還是選二呢？這名客服都沒(méi)選，而是問(wèn)了客戶一個(gè)問(wèn)題 “這本書(shū)是您自己用，還是送人？

如果是您自己用，在不影響閱讀的情況下，我們可以給你補(bǔ)償10元的紅包。如果是送人，我們?cè)敢饷赓M(fèi)給您寄出一本新的。

最后，用戶并沒(méi)有退貨，而是接受了10元紅包補(bǔ)償。

從這個(gè)案例可以看出，用戶的真實(shí)需求并非退貨，而是希望得到商家的重視和安撫。

退貨是客戶提出來(lái)的顯性需求，而得到重視和安撫是客戶的隱性需求。

很多時(shí)候顯性需求并非客戶的真實(shí)需求，客戶沒(méi)有講出的隱性需求才是真正的需求。

需求按照顯露程度，可分為顯性需求與隱性需求。

顯性需求是指消費(fèi)者能夠清楚描述的、可以主動(dòng)提出的需求。

比如，消費(fèi)者會(huì)說(shuō)我想要一部通話質(zhì)量更好、音質(zhì)更好，拍照更好的手機(jī)，我想要一部更省油、更安靜、啟動(dòng)速度更快的汽車(chē)。

隱性需求是指消費(fèi)者沒(méi)有直接提出、不能直接講清楚的需求。

比如，消費(fèi)者在功能機(jī)時(shí)代，不會(huì)主動(dòng)說(shuō)我要一部能上網(wǎng)的觸屏智能手機(jī)，但消費(fèi)者是有這個(gè)潛在需求的，消費(fèi)者會(huì)追求一切更便捷、更豐富、更強(qiáng)大的新產(chǎn)品。

再比如，消費(fèi)者努力攢錢(qián)，分期買(mǎi)了輛入門(mén)奔馳，他會(huì)講奔馳車(chē)子好，品牌好，但他很少會(huì)講開(kāi)大奔出去，看起來(lái)風(fēng)光有面子。

但其實(shí)他對(duì)車(chē)子配置根本不懂，最主要是覺(jué)得開(kāi)奔馳能讓人高看一眼。

需求像座冰山，露出水面的1/7是顯性需求，藏在水下的6/7是隱性需求。

福特汽車(chē)創(chuàng)始人亨利福特有句名言 “如果我當(dāng)年去問(wèn)顧客他們想要什么，他們肯定會(huì)告訴我，一匹更快的馬?！?/span>

這告訴我們， 消費(fèi)者明確知道自己需要什么的時(shí)候只占少數(shù)，大部分時(shí)候消費(fèi)者并不清楚自己需要什么。

人們會(huì)主動(dòng)滿足已經(jīng)能明顯感知的顯性需求，而忽略難以感知的隱性需求。但其實(shí)隱性需求往往才是真實(shí)需求，并且數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于顯性需求。

人們的隱性需求是更快更方便體驗(yàn)更好的交通工具，而并非顯性需求更快的馬。

當(dāng)汽車(chē)這一隱性需求被激發(fā)出來(lái)后，所創(chuàng)造的市場(chǎng)規(guī)模十倍百倍于原先的馬車(chē)市場(chǎng)。

人們需要的是功能更全面更強(qiáng)大的移動(dòng)終端設(shè)備，而非通話質(zhì)量更好的功能機(jī)。