●來 源｜劉國強拆營銷「ID： sslj36」

某家網(wǎng)絡書店的客服接到一位客戶的投訴說，“我買的圖書有破損頁面，我要退貨。”這時候，這名客服人員應該怎么做？

1.直接退貨。

2.查清楚破損原因，確定清楚責任后再視情況處理。

選一還是選二呢？這名客服都沒選，而是問了客戶一個問題 “這本書是您自己用，還是送人？

如果是您自己用，在不影響閱讀的情況下，我們可以給你補償10元的紅包。如果是送人，我們愿意免費給您寄出一本新的。

最后，用戶并沒有退貨，而是接受了10元紅包補償。

從這個案例可以看出，用戶的真實需求并非退貨，而是希望得到商家的重視和安撫。

退貨是客戶提出來的顯性需求，而得到重視和安撫是客戶的隱性需求。

很多時候顯性需求并非客戶的真實需求，客戶沒有講出的隱性需求才是真正的需求。

需求按照顯露程度，可分為顯性需求與隱性需求。

顯性需求是指消費者能夠清楚描述的、可以主動提出的需求。

比如，消費者會說我想要一部通話質量更好、音質更好，拍照更好的手機，我想要一部更省油、更安靜、啟動速度更快的汽車。

隱性需求是指消費者沒有直接提出、不能直接講清楚的需求。

比如，消費者在功能機時代，不會主動說我要一部能上網(wǎng)的觸屏智能手機，但消費者是有這個潛在需求的，消費者會追求一切更便捷、更豐富、更強大的新產(chǎn)品。

再比如，消費者努力攢錢，分期買了輛入門奔馳，他會講奔馳車子好，品牌好，但他很少會講開大奔出去，看起來風光有面子。

但其實他對車子配置根本不懂，最主要是覺得開奔馳能讓人高看一眼。

需求像座冰山，露出水面的1/7是顯性需求，藏在水下的6/7是隱性需求。

福特汽車創(chuàng)始人亨利福特有句名言 “如果我當年去問顧客他們想要什么，他們肯定會告訴我，一匹更快的馬?！?/span>

這告訴我們， 消費者明確知道自己需要什么的時候只占少數(shù)，大部分時候消費者并不清楚自己需要什么。

人們會主動滿足已經(jīng)能明顯感知的顯性需求，而忽略難以感知的隱性需求。但其實隱性需求往往才是真實需求，并且數(shù)量遠遠高于顯性需求。

人們的隱性需求是更快更方便體驗更好的交通工具，而并非顯性需求更快的馬。

當汽車這一隱性需求被激發(fā)出來后，所創(chuàng)造的市場規(guī)模十倍百倍于原先的馬車市場。

人們需要的是功能更全面更強大的移動終端設備，而非通話質量更好的功能機。