此外，新冠肺炎疫情進一步推動了“非接觸式”金融服務(wù)需求增長，銀行紛紛加快線上金融產(chǎn)品創(chuàng)新及業(yè)務(wù)數(shù)字化升級，這些因素驅(qū)動著銀行重新定位物理網(wǎng)點布局。

適老化服務(wù)大有可為

在電子渠道沒有暢通的年代，每個人的生活與銀行物理網(wǎng)點聯(lián)系緊密。如今，線上金融服務(wù)的出現(xiàn)給銀行物理網(wǎng)點服務(wù)場景帶來了巨大改變。許多城市去銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的人越來越少，柜臺窗口也越開越少，但需要看到的是仍有很多老年人選擇去窗口辦業(yè)務(wù)。

老年人選擇物理網(wǎng)點的原因主要有兩點：一是不會用手機銀行，不放心自己的操作。年輕時沒趕上數(shù)字化大潮，現(xiàn)在學起來很吃力，遇到問題一般就來網(wǎng)點向銀行工作人員求助。二是錢拿在自己手里更安心。一部分老年人習慣使用存折，因為能看清楚每筆交易和余額，心里有底。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，銀行網(wǎng)點圍繞老年客群服務(wù)的堵點主要有三：其一，在一些城市的老城區(qū)網(wǎng)點，居住的老人相對集中，每月的25日、26日，有大量客戶涌入網(wǎng)點支取養(yǎng)老金，這是網(wǎng)點需要集中力量應(yīng)對的難題；其二，在一些網(wǎng)點周邊集中居住著很多殘疾職工，為他們提供金融服務(wù)難度更大；其三，部分網(wǎng)點適老化硬件設(shè)施亟需完善，比如無障礙坡道未建設(shè)或建設(shè)不規(guī)范、大堂引導(dǎo)人員不夠、適老溫馨提示不到位等。

隨著我國老齡化進程的加快，物理網(wǎng)點未來將會承接更多老年客群，如何提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，是銀行物理網(wǎng)點必須解決的問題。

針對這些問題，銀行已經(jīng)行動起來，不斷尋找解決辦法，多家銀行網(wǎng)點已經(jīng)對老年客戶金融服務(wù)從服務(wù)標識、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)規(guī)范、金融宣教等方面實施改造。建設(shè)銀行云南省分行官渡支行營業(yè)室營運主管王琢介紹，針對老年客戶偏好使用存折辦理業(yè)務(wù)的情況，他們通過自助柜員機“刷臉取款”功能，指導(dǎo)老年客戶將首選賬戶更改為存折，便于在自助柜員機辦理現(xiàn)金取款。針對老年客戶集中辦理業(yè)務(wù)的高峰時段，制定錯峰、預(yù)約辦理措施，并在網(wǎng)點醒目位置公布為老年人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的時段。在郵儲銀行北京香山支行、工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店等網(wǎng)點，記者看到在網(wǎng)點里較明顯位置擺放著多臺智能機器，大部分老年人在大堂工作人員手把手的指導(dǎo)下進行操作。

適老化工作還需關(guān)愛特殊老年群體。建設(shè)銀行北京分行為乘坐輪椅的老年客戶推出坐式智慧柜員機，網(wǎng)點工作人員和老年客戶對面而坐，分屏同步指導(dǎo)，既規(guī)避了代客操作風險，又保護了老年客戶的隱私安全。郵儲銀行北京香山支行行長胡濱告訴記者，為服務(wù)好網(wǎng)點周邊聽力障礙客戶，10年來該支行員工堅持學習和提供手語服務(wù)，拉近與聽力障礙客戶之間的距離。