專家表示，針對老年人不會用、不敢用智能服務(wù)設(shè)備等情況，非常有必要幫助老年人擺脫年齡束縛，引導(dǎo)老年人融入數(shù)字金融。此外，金融機構(gòu)要優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，讓老年人使用起來更便捷。

不少網(wǎng)點工作人員告訴記者，不同年齡階段的老年人，金融需求是不同的。比如60歲至70歲的老年人并不排斥智能化服務(wù)，只是缺少知曉智能應(yīng)用的方式和途徑，經(jīng)過指導(dǎo)基本能夠自助操作；70歲以上的大多數(shù)老年人傾向于在柜面辦理業(yè)務(wù)，他們擔(dān)心使用智能設(shè)備被騙?！斑@時候網(wǎng)點工作人員就會向老人耐心講解，提示其要看清楚使用的軟件是否為銀行的官方軟件，再結(jié)合反詐騙相關(guān)內(nèi)容疏導(dǎo)老人的緊張心情，讓老年人習(xí)慣接受智能金融服務(wù)。”興業(yè)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

目前，無論是國有大行還是城商行、農(nóng)商行，都在積極實施適老化改革，從客戶視角、行業(yè)視角出發(fā)強化網(wǎng)點服務(wù)管理，有針對性地改善網(wǎng)點適老服務(wù)。比如，郵儲銀行依托遍布城鄉(xiāng)的近4萬個網(wǎng)點，在調(diào)研老年客戶運用智能技術(shù)中的難點、痛點基礎(chǔ)上，手機銀行端新增語音轉(zhuǎn)賬等功能。又如，工商銀行強化適老服務(wù)，增設(shè)愛心窗口，從門口掃健康碼到使用智能柜員機，全程都有大堂工作人員協(xié)助老年人。還有部分城商行立足本地化特色，比如南京銀行通過為老年客戶提供金融上門服務(wù)、組建服務(wù)小分隊等舉措開展精準(zhǔn)服務(wù)，提升自身品牌影響力。

“以前沒人教我，現(xiàn)在網(wǎng)點工作人員教會了我，方便多了?！焙芏嗬夏耆诉@樣對記者說?！皩τ诶夏昕蛻?，簡化柜臺服務(wù)，辦理效率更高了?！倍辔痪W(wǎng)點人員深有體會，把老年人的建議、心得記錄下來，想辦法改進(jìn)，才能不斷提升銀行網(wǎng)點在老年客群中的形象。

網(wǎng)點調(diào)整將常態(tài)化

當(dāng)前，關(guān)于物理網(wǎng)點的兩個現(xiàn)象值得關(guān)注。首先是總數(shù)下降。中國銀行業(yè)服務(wù)報告最新披露數(shù)據(jù)顯示，全國銀行業(yè)金融機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點總數(shù)，從2017年末到2020年末由22.87萬個降到22.67萬個。隨著網(wǎng)點一起減少的還有ATM機。其次是有減有增。根據(jù)銀保監(jiān)會公開信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2021年國內(nèi)有超千家銀行網(wǎng)點被裁撤，同時又有超千家銀行網(wǎng)點獲批開業(yè)。

對此，周茂華認(rèn)為，關(guān)閉一些網(wǎng)點的同時又新開一些網(wǎng)點，總體上物理網(wǎng)點并未明顯減少，并不會迎來“關(guān)停潮”。假如部分網(wǎng)點的盈利持續(xù)無法覆蓋成本，并且在獲客方面沒有優(yōu)勢，就可能被裁撤或與其他分支網(wǎng)點合并，這屬于正常市場化行為，未來銀行網(wǎng)點調(diào)整將是常態(tài)化。

移動支付盛行，金融服務(wù)無處不在，要說網(wǎng)點沒有危機感誰也不會相信。郵儲銀行研究員婁飛鵬建議，網(wǎng)點調(diào)整優(yōu)化，要根據(jù)銀行的特點做出選擇。不同類型的銀行可根據(jù)自身實際情況，通過優(yōu)化網(wǎng)點空間布局結(jié)構(gòu)、推進(jìn)網(wǎng)點數(shù)字化轉(zhuǎn)型、適當(dāng)撤并低效網(wǎng)點等措施，降低網(wǎng)點運營成本，提升各項服務(wù)質(zhì)量。