今年元旦，哈爾濱游客接待量和旅游收入均創(chuàng)下新高，攜程數(shù)據(jù)也顯示，元旦哈爾濱訂單熱度居全國(guó)第三，高于去年同期的第九位。往年，避寒游和冰雪游是冬季出游的兩大熱點(diǎn)，但哈爾濱今年的冰雪游格外顯眼，元旦旅游收入就是南方城市三亞的五倍。

哈爾濱市所在的黑龍江省，2024年元旦期間累計(jì)接待游客661.9萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)173.7%，高出全國(guó)增幅18.4個(gè)百分點(diǎn)；旅游收入69.20億元，同比增長(zhǎng)364.7%，高出全國(guó)增幅164個(gè)百分點(diǎn)。

數(shù)字的激增是哈爾濱文旅厚積薄發(fā)的體現(xiàn)，冰城火爆之后，如果借助熱點(diǎn)從“流量”變“留量”，讓“頭回客”變“回頭客”，是我國(guó)數(shù)百個(gè)城市品牌需要深思的問(wèn)題。

“小土豆”勇闖哈爾濱

哈爾濱的第一波熱度，緣起冰雪大世界的“退票”風(fēng)波。

2023年12月18日，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界開(kāi)園。這屆規(guī)模最大的“冰雪盛宴”卻在開(kāi)園第一天迎來(lái)了“退票風(fēng)波”。

據(jù)悉開(kāi)園當(dāng)日，有游客由于排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，無(wú)法玩到想玩的免費(fèi)項(xiàng)目，如冰滑梯、摩天輪等，現(xiàn)場(chǎng)有不少游客擠在一起大喊“退票”，隨后，該視頻在互聯(lián)網(wǎng)上迅速傳播，抖音平臺(tái)相關(guān)視頻累計(jì)播放量破億，#冰雪大世界游客高喊退票#登上微博熱搜，累計(jì)閱讀近9600萬(wàn)。該事件引發(fā)了網(wǎng)友廣泛討論，有網(wǎng)友認(rèn)為，景區(qū)沒(méi)有做好限流措施，讓部分游客在低溫下長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，體驗(yàn)感較差。也有網(wǎng)友指出，景區(qū)門(mén)票主要為參觀(guān)冰雕的，冰滑梯等項(xiàng)目屬于贈(zèng)送，沒(méi)玩上也不屬于退票的受理范圍。

12月19日，哈爾濱冰雪大世界發(fā)布《致廣大游客的一封信》，稱(chēng)開(kāi)園當(dāng)日部分游客的游玩需求沒(méi)有得到充分滿(mǎn)足，對(duì)此深表歉意。對(duì)服務(wù)不周進(jìn)行深刻反思并連夜整改。同時(shí)，文中還稱(chēng)“即日起，園區(qū)內(nèi)娛樂(lè)項(xiàng)目采取現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)和延時(shí)服務(wù)方式，設(shè)置排隊(duì)信息提示，對(duì)游玩項(xiàng)目分時(shí)、分段提醒，滿(mǎn)足游客體驗(yàn)需求?！泵鎸?duì)此次“差評(píng)危機(jī)”，哈爾濱文旅沒(méi)有對(duì)游客反映的問(wèn)題視而不見(jiàn)，而是迅速響應(yīng)，積極提出有效的應(yīng)對(duì)措施，博得了不少好感。

之后的一個(gè)星期，“南方小土豆”一詞悄然出現(xiàn)在社交平臺(tái)，這一詞主要指來(lái)哈爾濱旅游的南方游客。而根據(jù)百度指數(shù)與微博話(huà)題趨勢(shì)顯示，1月3日—4日，為“南方小土豆”一詞的搜索高峰，自此，勇闖哈爾濱的“南方小土豆”，帶領(lǐng)全國(guó)網(wǎng)友重新認(rèn)識(shí)這座“冰雪之城”。

據(jù)悉，為了照顧好遠(yuǎn)道而來(lái)的“南方小土豆”，直接啃的凍梨被切塊擺盤(pán)，烤地瓜配上了勺子，還推出了甜味豆腐腦。而在景點(diǎn)方面，索菲亞大教堂旁高懸著人造月亮，雪地上裝上翅膀的“飛馬”方便游客拍照，本地人沒(méi)見(jiàn)過(guò)的氣墊船載著游客在松花江上飛馳，甚至少見(jiàn)的鄂倫春族都牽上馴鹿巡游哈爾濱中央大街。一系列的操作讓網(wǎng)友驚呼，爾濱，家里來(lái)且你是真招待！

“濱”至如歸有講究

哈爾濱的一系列操作不僅讓本地人直呼“爾濱 你讓我感到陌生”，也讓網(wǎng)友戲稱(chēng)，哈爾濱是“討好型”市格。在冰雪大世界工作12年的主持人“左右哥”在采訪(fǎng)時(shí)認(rèn)可了這一說(shuō)法，他表示哈爾濱就是掏心掏肺的，心誠(chéng)也實(shí)在。

據(jù)哈爾濱市文化廣電和旅游局提供大數(shù)據(jù)測(cè)算，“南方小土豆”帶火東北冰雪游，元旦假期3天，哈爾濱市累計(jì)接待游客304.79萬(wàn)人次，實(shí)現(xiàn)旅游總收入59.14億元。游客接待量與旅游總收入達(dá)到歷史峰值。

另?yè)?jù)某電商平臺(tái)數(shù)據(jù)，元旦期間，哈爾濱市餐飲堂食同比增長(zhǎng)225.7%，酒店住宿同比增長(zhǎng)512.9%，旅游消費(fèi)同比增長(zhǎng)344.6%，文娛休閑消費(fèi)同比增長(zhǎng)297.5%。

出行數(shù)據(jù)顯示，在哈爾濱打車(chē)出行的用戶(hù)中，來(lái)自異地用戶(hù)的需求同比增長(zhǎng)近5倍，1月1日至20日期間，哈爾濱整體出行需求同比增長(zhǎng)370%。

國(guó)際傳播方面，在谷歌趨勢(shì)中，“哈爾濱市”在2024年1月的全球搜索熱度始終保持在50以上，并于1月10日達(dá)到了最高值100。同時(shí)，“中國(guó)·哈爾濱國(guó)際冰雪節(jié)”“冰雪大世界”也維持了較高的全球搜索熱度。

黑龍江省文旅推介員都波回應(yīng)哈爾濱爆火時(shí)表示:“一直以來(lái)，黑龍江積淀了豐富的旅游要素，東北人與生俱來(lái)的熱情和真誠(chéng)被更多地看到。隨著越來(lái)越多的南方游客來(lái)到哈爾濱，我們本能地去雙向奔赴。與其說(shuō)是哈爾濱火了，更應(yīng)該說(shuō)火的是我們每個(gè)人內(nèi)心的真誠(chéng)和簡(jiǎn)單?！?/p>

“以客為先、以客為尊、以客為友、以客為親”，在此次哈爾濱“出圈”的過(guò)程中，溫情隨處可見(jiàn)。

公交部門(mén)調(diào)動(dòng)了八十輛公交在各大景區(qū)接送游客；擔(dān)心游客在室外待久了太冷，索菲亞廣場(chǎng)新增“溫暖驛站”供游客“緩緩”；南方游客喜歡大雪人，哈爾濱在多個(gè)景區(qū)打造大雪人，并提供“大雪人地圖”；網(wǎng)友擔(dān)心賓館漲價(jià)，多家酒店帶頭發(fā)出“不漲價(jià)”倡議……這些“先手棋”給越來(lái)越多游客帶來(lái)舒適感、安全感和被尊重感。這不僅是政府的號(hào)召，更成為市民的自發(fā)行動(dòng)。

各地文旅“截胡”流量

被“南方小土豆”刷屏還沒(méi)緩過(guò)神，“小沙糖桔”殿下又出現(xiàn)了。

2024年1月初，廣西3名教師帶著11個(gè)小朋友來(lái)哈爾濱游學(xué)。11位小朋友年齡3-6歲，由于統(tǒng)一穿著橘黃色服裝，加上廣西盛產(chǎn)沙糖桔，因?yàn)楸环Q(chēng)作“小沙糖桔”殿下。排隊(duì)打卡景點(diǎn)、在雪地自由撒歡，萌萌地他們很快圈粉無(wú)數(shù)，獲得了全網(wǎng)關(guān)注。帶隊(duì)老師稱(chēng)，從哈爾濱冰雪大世界回酒店時(shí)，景區(qū)派了專(zhuān)車(chē)護(hù)送，還請(qǐng)他們吃了當(dāng)?shù)靥厣伆狻㈣F鍋燉等美食。冰雪大世界的做法是“小沙糖桔”殿下此次游學(xué)的一個(gè)縮影。這次哈爾濱之旅，“小沙糖桔”們處處受到熱情地款待，因此也被稱(chēng)為“史上最安全的游學(xué)”。為回饋來(lái)自冰城的厚愛(ài)，廣西緊急裝車(chē)200噸砂糖橘發(fā)往哈爾濱，免費(fèi)贈(zèng)送東北老鄉(xiāng)。收到貨的東北又回饋給廣西10萬(wàn)盒蔓越莓，跨越4000多公里甜蜜的“雙向奔赴”。

哈爾濱火了！一石激起千層浪，這波“潑天流量”已向外溢出，不僅有2023上半年“火出圈”的淄博發(fā)來(lái)聯(lián)動(dòng)邀請(qǐng)，還有山東、河南、吉林等地紛紛使出真誠(chéng)“必殺技”，“花式”營(yíng)銷(xiāo)引流。除了以明星助力、喊麥、短視頻等方式推廣自己的家鄉(xiāng)外，河南山西還結(jié)成“旅游搭子”，多達(dá)數(shù)十余家景點(diǎn)門(mén)票互免。

業(yè)內(nèi)人士指出，哈爾濱爆火后，其他省市文旅部門(mén)跟進(jìn)或聯(lián)動(dòng)，是為了借勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)。這種做法可有效地提高當(dāng)?shù)芈糜蔚闹群臀Γ嘤慰颓皝?lái)體驗(yàn)。

輿情處理見(jiàn)功底

宣傳做得好，更要保障眼見(jiàn)為實(shí)。此前的東北旅游，一直因?yàn)樵卓捅辉嵅?，其中傳播較廣的就是雪鄉(xiāng)宰客，甚至有“9個(gè)月磨刀，3個(gè)月宰客”的說(shuō)法流出。此次八方游客向哈爾濱聚攏時(shí)，依然存在一些“不和諧”的聲音。

12月28日，一外地游客與朋友在哈爾濱一家餐館點(diǎn)了一份鍋包肉，共13塊肉，賣(mài)其68元。該游客將這段經(jīng)歷發(fā)在網(wǎng)上，不少本地人發(fā)聲稱(chēng)“賣(mài)貴了”。隨著事件的發(fā)酵，該店家聯(lián)系上顧客稱(chēng)收錢(qián)的親戚不了解價(jià)格，這道菜應(yīng)賣(mài)58，愿意賠償888元，但這名游客并未收取，表示只是希望店家給一個(gè)解釋。隨后，有網(wǎng)友稱(chēng)這家店鋪已經(jīng)關(guān)閉。

1月2日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻反映，自己在哈爾濱打車(chē)回酒店，卻被司機(jī)停到非指定地點(diǎn)要求強(qiáng)制結(jié)單，還被埋怨“南方人到北方來(lái)，不懂得相互體諒?！边@名網(wǎng)友說(shuō)，這位司機(jī)之所以這樣做是因?yàn)橼s著去接下一單，自己要求將其送回酒店，被額外收費(fèi)30元。1月3日，當(dāng)?shù)亟煌ㄟ\(yùn)輸局對(duì)此事作出回應(yīng)，涉事游客乘坐的車(chē)輛為非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，也就是俗稱(chēng)的“黑車(chē)”。已對(duì)涉事車(chē)輛依法實(shí)施行政管控措施，對(duì)駕駛員進(jìn)行立案調(diào)查，依據(jù)相關(guān)規(guī)定，對(duì)非法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛責(zé)令停止違法經(jīng)營(yíng)，并處三萬(wàn)元罰款的行政處罰。

在哈爾濱松花江冰雪嘉年華景區(qū)的娛樂(lè)區(qū)域，可愛(ài)的小雪狐成為游客新寵，不少游客特意花上30元抱著雪狐合影留念。但有一位顧客體驗(yàn)該項(xiàng)目時(shí)，卻被狐貍咬傷了臉部和鼻子。該景區(qū)工作人員現(xiàn)場(chǎng)處理，帶該名顧客打了疫苗。同時(shí)景區(qū)表示，狐貍為家養(yǎng)的，疫苗齊全。

可見(jiàn)哈爾濱相關(guān)部門(mén)對(duì)文旅過(guò)程中出現(xiàn)的負(fù)面輿情事件，行動(dòng)較為迅速，處置高效，體現(xiàn)了對(duì)游客權(quán)益的重視，維護(hù)了哈爾濱良好的城市形象。

如何換來(lái)“四季紅”

1月24日，黑龍江省第十四屆人民代表大會(huì)第二次會(huì)議開(kāi)幕，省長(zhǎng)梁惠玲作政府工作報(bào)告。

報(bào)告指出，2023年，黑龍江省多措并舉激活文旅市場(chǎng)，成為最熱門(mén)冰雪旅游目的地。夏季避暑和冬季冰雪旅游兩個(gè)“百日行動(dòng)”成效顯著。哈爾濱冰雪旅游火爆出圈，哈爾濱機(jī)場(chǎng)旅客年吞吐量2080.5萬(wàn)人次，創(chuàng)歷史新高、居?xùn)|北地區(qū)之首。

哈爾濱的爆火出圈，或許為東北振興指明了方向。東北振興，最重要的就是轉(zhuǎn)變發(fā)展思維。

有專(zhuān)家指出，哈爾濱要多領(lǐng)域、深層次打造旅游產(chǎn)品和業(yè)態(tài)，讓“網(wǎng)紅”變“長(zhǎng)紅”，變“流量”為“留量”。第一是打造室內(nèi)冰雪旅游景點(diǎn)、文旅綜合體，用空間換時(shí)間。讓冰雪旅游不局限于冬季，全年都可享受。

第二開(kāi)發(fā)冰雪旅游新玩法。主動(dòng)引導(dǎo)消費(fèi)者嘗試冰雪運(yùn)動(dòng)、冰雪旅游新產(chǎn)品和業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)由觀(guān)光體驗(yàn)向文旅深度游、康養(yǎng)、研學(xué)、探險(xiǎn)、運(yùn)動(dòng)等多業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變。持續(xù)創(chuàng)新滿(mǎn)足年輕旅游者情感和社交等需求的冰雪旅游新潮玩法。

第三加強(qiáng)區(qū)域協(xié)作，打造世界級(jí)冰雪旅游目的地。加強(qiáng)與周邊城市和省份的旅游聯(lián)動(dòng)，借助國(guó)際媒體平臺(tái)、通過(guò)舉辦世界級(jí)冰雪旅游展會(huì)、冰雪運(yùn)動(dòng)賽事等方式加強(qiáng)品牌文化輸出、提高國(guó)際知名度，吸引國(guó)際游客。

黑龍江省政協(xié)副主席、民進(jìn)黑龍江省委主委張顯友建議，下一步哈爾濱要全面打通旅游產(chǎn)業(yè)“堵點(diǎn)”。爭(zhēng)取國(guó)家政策、資金支持，統(tǒng)籌建設(shè)與旅游產(chǎn)業(yè)配套的高速公路、高鐵和機(jī)場(chǎng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)哈爾濱區(qū)縣間、哈爾濱至各地景區(qū)間交通無(wú)縫連接。其次，大力引進(jìn)文旅知名企業(yè)，以哈爾濱為中心百公里半徑內(nèi)創(chuàng)建“滑雪度假休閑圈”，重點(diǎn)盤(pán)活阿城、賓縣、延壽、尚志等區(qū)縣間旅游資源，選址建造四季滑雪商業(yè)綜合體，與亞布力滑雪旅游度假區(qū)形成“滑雪雙子座”。

再次，推動(dòng)核心景區(qū)建設(shè)冰雪主題酒店、暖玻璃房、泡泡屋、民宿、汽車(chē)旅館等設(shè)施，完善住宿休閑娛樂(lè)等功能，提高整體接待能力。突出特色、乘勢(shì)而為，全面推動(dòng)實(shí)現(xiàn)“四季紅”。