曾經(jīng)在“糗事吧”和“天涯社區(qū)”有過這樣一類調(diào)研，吧主問，“當(dāng)你在大城市想要上廁所，你會(huì)去找公廁還是商場(chǎng)？”，有網(wǎng)友留言，“找商場(chǎng)，然后找找肯德基、麥當(dāng)勞在哪里，或者直接找肯德基、麥當(dāng)勞”。

也有這樣一則調(diào)研，“你對(duì)XX城市的公廁滿意嗎？”，網(wǎng)友留言，“我對(duì)麥當(dāng)勞和肯德基的廁所相當(dāng)滿意”。

網(wǎng)友解釋稱，城市公廁的標(biāo)識(shí)太小不好找(早些年沒有手機(jī)導(dǎo)航類APP)，而找商場(chǎng)也比較麻煩，麥當(dāng)勞和肯德基有著大大的Logo，不僅更容易識(shí)別，而且去麥肯上廁所的體驗(yàn)也不錯(cuò)。

顧客對(duì)蹭麥當(dāng)勞和肯德基的廁所體驗(yàn)很自然，別的餐廳要不要效仿？

以深圳為例，即使真功夫與麥當(dāng)勞的布局和風(fēng)格都差不多，但在選擇餐廳上廁所這件事兒上，人們更愿意去麥當(dāng)勞或肯德基，這背后的原因一部分可能也是被其它餐飲門店“逼”出來的。

比如說路人要去一家陌生的餐廳借用廁所，一到了門口，服務(wù)員就上來詢問，這就過濾掉了大多臉皮薄的人。在其它的小餐飲店，即使服務(wù)員無暇顧及進(jìn)門的路人，但對(duì)于該餐廳廁所的位置，路人不咨詢服務(wù)員基本也找不到，更包括為了節(jié)省成本，有些餐廳根本就沒有設(shè)立廁所。

即使在真功夫這樣的品牌快餐店，也有部分門店是沒有廁所的，當(dāng)路人進(jìn)門時(shí)，服務(wù)員/點(diǎn)餐員幾乎在一瞬間就將目光聚過去了，路人不先去點(diǎn)個(gè)餐實(shí)屬尷尬。

 

麥當(dāng)勞和肯德基就完美解決了這類問題，比如說路人推門進(jìn)來了，但只要路人不走到點(diǎn)餐臺(tái)，服務(wù)員基本不會(huì)去管這個(gè)人進(jìn)來的意圖。大多時(shí)候，麥當(dāng)勞和肯德基的廁所也很好找，標(biāo)識(shí)清晰，大多在角落或者二樓。

也就是說當(dāng)路人進(jìn)店的時(shí)候，服務(wù)員不會(huì)主動(dòng)去干涉。由于離開了點(diǎn)餐臺(tái)的位置，大多店里消費(fèi)的顧客也以為路人可能是來找人的，當(dāng)路人用完洗手間離去，其他顧客和服務(wù)員都不會(huì)管這個(gè)人到底有沒有點(diǎn)餐。

即使路人就是來蹭廁所的，但整個(gè)過程也極為自然。麥當(dāng)勞和肯德基給我們整個(gè)餐飲業(yè)留下的深刻思考是：餐廳的其它功能到底要不要向路人開放？

特別是洗手間這樣麻煩的場(chǎng)景，麥當(dāng)勞和肯德基也早就對(duì)路人開放了，實(shí)際上，即使路人不在餐廳用餐，但他們也可以走到點(diǎn)餐臺(tái)向服務(wù)員要走一些免費(fèi)的紙巾/吸管/番茄醬等。

至于其它餐廳的廁所等區(qū)域，大多不對(duì)路人開放，而要拿走免費(fèi)的紙巾更是別想，甚至大多餐廳對(duì)用餐顧客的紙巾都是收費(fèi)的。

單單向路人開放廁所這件小事兒，麥肯就被人尊稱為“全球最大的品牌連鎖公廁”。

透過一個(gè)餐飲品牌是否對(duì)路人開放廁所這個(gè)事兒，我們還能看到什么？

有些餐飲門店的廁所不僅不給路人用，甚至也不給店內(nèi)消費(fèi)的顧客用，某拉面就是一個(gè)典型例子。

談及廁所自由，我們也來順帶談?wù)勵(lì)櫩偷钠渌杂?，在“餐桌使用?quán)”這件事兒上，有些餐廳寧愿得罪顧客也不讓顧客自帶食物，酒吧對(duì)于酒水飲料的限制更是一刀切。即使排除宗教之類的問題，顧客自帶食物或酒水進(jìn)入餐廳也確實(shí)有一定的影響，比如說某顧客去酒吧自帶了一瓶酒，老板就會(huì)想，如果人人都帶了酒那自己豈不是賺不到錢？

由于這種放大了事實(shí)的迫害癥思想，很多餐飲老板繼而采取禁止以保護(hù)門店產(chǎn)品的做法，實(shí)則是老板對(duì)自己產(chǎn)品不自信的表現(xiàn)。

這一點(diǎn)真功夫和麥當(dāng)勞之類餐廳就做得很好，比如說顧客可以買個(gè)漢堡王的薯?xiàng)l然后去麥當(dāng)勞點(diǎn)個(gè)漢堡，即使顧客帶著漢堡王的薯?xiàng)l在麥當(dāng)勞蹭WiFi，麥當(dāng)勞的服務(wù)員也基本不會(huì)去干涉非顧客的借用行為。我們也看到，當(dāng)顧客點(diǎn)了麥當(dāng)勞的漢堡然后去真功夫點(diǎn)個(gè)湯并用餐，真功夫的服務(wù)員也不會(huì)過問。

換句話說，對(duì)于麥當(dāng)勞和肯德基之類的餐廳，其廁所都能對(duì)非顧客的路人開放，那么對(duì)于路人的其它行為，或者對(duì)于付費(fèi)顧客的其它行為，品牌方一直是很開放的。

開放廁所并主動(dòng)去撮合這樣的行為，這就可見一個(gè)品牌的文化自信與開放度。

更實(shí)際的問題是：當(dāng)餐廳接受了非顧客的干擾時(shí)，實(shí)則更是提高了餐廳對(duì)于付費(fèi)顧客體驗(yàn)的感知能力。

 

換句話說，麥當(dāng)勞和肯德基是在培養(yǎng)員工和顧客之間的平等開放關(guān)系而非服務(wù)型契約關(guān)系。

舉個(gè)例子，多數(shù)餐廳培養(yǎng)的主客關(guān)系是非常尷尬的，老板說，“顧客是上帝，顧客是我們的衣食父母”。這樣的管理看似實(shí)際，但卻忽略了人性，因?yàn)榉?wù)員可以隨時(shí)按心情決定自己與顧客的關(guān)系。再者，這更是給員工傳輸“付了費(fèi)的顧客才是好顧客，那些沒付費(fèi)或者還沒付費(fèi)的路人是沒有任何價(jià)值的”這種功利觀念。

在麥當(dāng)勞此類餐廳則不一樣，開放的廁所也就切斷了這種可能錯(cuò)誤的功利理念，服務(wù)員不必管路人是不是顧客，只需要對(duì)開口的人做出反應(yīng)即可，比如說點(diǎn)餐服務(wù)、送餐應(yīng)答等。至于這個(gè)人有沒有消費(fèi)或者消費(fèi)了多少錢，服務(wù)員基本不主動(dòng)管這類事兒。

廁所問題不只是衛(wèi)生問題，也不只是體驗(yàn)和管理問題，更是美學(xué)問題

有些餐飲老板必然會(huì)認(rèn)為，如果開放了廁所，那大把人隨意進(jìn)來豈不是亂了規(guī)矩？再者，這似乎也加大了員工的清潔量，而如果大家都帶著別的餐廳的產(chǎn)品來消費(fèi)，那餐廳的人均豈不是得持續(xù)往下降？

可以肯定的是，以上問題并不妨礙麥當(dāng)勞和肯德基成為全球最大的連鎖餐飲巨頭。

有餐飲老板表示，顧客愿意帶其它餐品來你的餐廳，這反正是一件好事兒。顧客都是非常怕麻煩的，特別在用餐這件事兒上更是不愿隨意挪位置。顧客能去麥當(dāng)勞吃，就不會(huì)帶著食物再跑到肯德基去。

當(dāng)某顧客買了一杯一點(diǎn)點(diǎn)(奶茶)，再去隔壁快樂檸檬時(shí)，快樂檸檬的服務(wù)員也不可能說，“你買了別人的奶茶，請(qǐng)你離開”。相反，顧客在買了其它的餐品，還愿意來你的餐廳加餐并用餐，這證明你的產(chǎn)品具有一定的獨(dú)特性，顧客對(duì)你的品牌充滿信賴和喜歡。

同時(shí)，我們也不能否認(rèn)的是，廁所和餐桌開放了，這確實(shí)加大了服務(wù)員的工作量，路人完全可以進(jìn)入餐廳胡搞然后離開，但我們和肯德基的員工深入聊了后，對(duì)方表示這樣的情況幾乎不會(huì)出現(xiàn)，或者說一直在可控的范圍內(nèi)。

對(duì)于加大了員工清潔量這事兒，真功夫也表示這其實(shí)不存在，餐廳每天都會(huì)對(duì)走廊、衛(wèi)生間、洗手臺(tái)等位置進(jìn)行定期清潔，管理人員也隨時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生巡視并及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。

在麥肯這樣的餐廳，即使對(duì)路人開放了衛(wèi)生間，但服務(wù)員也從來不會(huì)抱怨說用的人太多了導(dǎo)致衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，相反，正是因?yàn)橛玫娜颂嗔?，所以才更要定時(shí)/定期/隨時(shí)清潔，所以麥肯的衛(wèi)生程度才比其它餐廳高。

換句話說，這就是“我們不管上一個(gè)人用的怎么樣，我們只管現(xiàn)在的人是什么感受”的即時(shí)體驗(yàn)。在這樣的標(biāo)準(zhǔn)化管理之下，員工和管理者不抱怨、不指責(zé)，且更講究及時(shí)性。

大多數(shù)人也可能認(rèn)同這句話，“一座城市的文明看公廁，一家餐廳的管理看廁所”。

廁所問題不僅是餐廳管理問題，更是菜品問題，如果廚師去衛(wèi)生間看到了糟糕的廁所環(huán)境并認(rèn)為正常，那么，廚師們對(duì)食品安全/廚房衛(wèi)生/產(chǎn)品講究等都不太會(huì)當(dāng)一回事兒。

廁所問題不只是衛(wèi)生問題，也不只是體驗(yàn)和管理問題，而更是美學(xué)問題，美學(xué)的核心是告訴顧客“什么是好的，什么是值得讓人沉浸其中并喜歡的”，這恰恰也是餐飲體驗(yàn)的核心問題。

另一方面，麥當(dāng)勞、肯德基要開放廁所，原因還在于廚房的開放，服務(wù)員保持外場(chǎng)包括廁所的干凈整潔和透明，廚師則保持廚房的干凈整潔和透明，這是一種對(duì)等的關(guān)系。也就是說，一家餐廳廁所的整潔程度就等同于廚房的整潔程度，更等同于顧客體驗(yàn)的整潔程度。

“餐廳開放廁所”這個(gè)行為具有什么樣的戰(zhàn)略價(jià)值與意義？

上文已經(jīng)闡明，開放廁所對(duì)餐廳管理/顧客管理/廚房管理的必要性，而同時(shí)，開放廁所更是一種管理自信和文化自信。然而，我們還得跳出餐廳的層面，轉(zhuǎn)而從顧客的角度談?wù)勯_放廁所的其它意義。

我們先從“開放”入手，桃園眷村在這方面就做得很好。據(jù)筷玩思維實(shí)地探店發(fā)現(xiàn)，有些桃園眷村的門店設(shè)立了洗手臺(tái)，以讓人們先清潔后用餐。但與其說是桃園眷村設(shè)立了洗手臺(tái)，不如說是桃園眷村開放了洗手臺(tái)。桃園眷村在早期被貼上網(wǎng)紅品牌標(biāo)簽的時(shí)候，每天都有大量的人進(jìn)店觀摩，對(duì)于這些非消費(fèi)者而言，一個(gè)開放的洗手臺(tái)就是品牌的功能區(qū)。

 

一家餐廳開放是具有一定意義的，在顧客看來，如果進(jìn)入了門店卻沒有引發(fā)消費(fèi)(比如說只是好奇進(jìn)店或者排不上號(hào)等)，那么，當(dāng)顧客后續(xù)不知道吃什么的時(shí)候，他們就會(huì)優(yōu)先選擇這些有一定熟悉感的門店。這也是大多連鎖品牌苦心經(jīng)營(yíng)的一大優(yōu)勢(shì)。

連鎖品牌培養(yǎng)的是一種顧客熟悉感，在記憶連貫的情況下，如果顧客在上海吃過某個(gè)餐飲品牌且對(duì)這個(gè)品牌有好感，那么，當(dāng)他到了北京的時(shí)候，基本會(huì)優(yōu)先選擇該品牌就餐。

對(duì)于餐飲業(yè)而言，在選擇品牌和消費(fèi)品牌的基礎(chǔ)上，如何讓顧客進(jìn)店確實(shí)是一大難題，更是一大開端?；陬櫩蛯?duì)于不熟悉的品牌總是極其猶豫，我們綜合起來看，在餐飲消費(fèi)的整體上，餐飲門店要解決的不只是吃的問題，而是滿足消費(fèi)者在吃的這個(gè)節(jié)點(diǎn)上的一系列需求，在這方面，開放就具有一定的戰(zhàn)略價(jià)值了。

回到開放衛(wèi)生間這件事兒，并不是說愿意給路人進(jìn)入就算開放。門店還需要在設(shè)計(jì)上照顧路人的各種思考，比如說門口不能有迎賓、大門不能關(guān)閉、衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)要進(jìn)門就可見、服務(wù)員不會(huì)立馬對(duì)進(jìn)店的路人詢問等。

開放廁所的意義在于開放餐廳的入口，就像桃園眷村一樣，人們可以隨意進(jìn)去參觀，再者，雖然有些不雅，但在人的需求方面，上廁所和進(jìn)食實(shí)際有著同等重要的生理位置。對(duì)于大多數(shù)人來說，上廁所不僅是急需，更是帶著尷尬等情緒，而一旦有餐廳能解決這系列問題，那么，大部分人都會(huì)記憶深刻，這讓人在無形中感覺受了某個(gè)品牌的恩惠。

對(duì)于麥肯這樣的全球連鎖品牌形成的門店網(wǎng)絡(luò)來說，將廁所開放出去，這對(duì)門店的引流、品牌好感、品牌知名度無疑是有好處的，開放廁所也等同于開放餐廳，同時(shí)開放廚房與開放管理，這便是開放廁所這件小事兒所形成的戰(zhàn)略意義。

需要補(bǔ)充的是，我們并沒有說開放廁所是讓麥當(dāng)勞和肯德基成為世界級(jí)餐飲巨頭的原因，而是說，開放廁所是一個(gè)極其聰明的手段。開放廁所是開放餐廳的一個(gè)入口，更對(duì)廚房的開放和管理包括餐廳管理都有一定的戰(zhàn)略價(jià)值。

開放才是一家餐飲品牌持續(xù)發(fā)展的根源之一，而餐廳要開放，對(duì)廁所的開放更是重中之重。（記者 李三刀）