裝修類企業(yè)緊隨其后，有15個品牌上榜；定制家居10品牌榜上有名；衛(wèi)浴行業(yè)，包括九牧、箭牌、恒潔在內(nèi)的6個上榜品牌也全都是行業(yè)龍頭地位。

在黑貓投訴平臺，除了暴露出品牌在產(chǎn)品質量上的問題，還能看出由此引出的企業(yè)前期宣傳、物流配送、安裝施工、維修售后等環(huán)節(jié)上的服務質量和態(tài)度短板。

大家電維修難 小家電隱患多

根據(jù)工信部下屬中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院最新發(fā)布的《2020上半年中國家電市場報告》數(shù)據(jù)，2020上半年，在疫情的影響下，我國家電行業(yè)整體零售規(guī)模同比下降了14.13%，不過依然達到3690億元。

巨大的市場份額下面卻潛藏了不少問題。

包括廚房電器、傳統(tǒng)白色家電在內(nèi)的大家電，售后服務質量屢遭投訴。根據(jù)消協(xié)統(tǒng)計，主要的問題包括了商家、廠家對于存在質量問題的產(chǎn)品不予履行三包義務，或維修態(tài)度堪憂，而小病大修、以換代修的情況也屢見不鮮。

【案例1】空調室外機爆炸，無人維修

9月12日，一位網(wǎng)友在黑貓平臺上投訴美的空調室外機發(fā)生爆炸。消費者在與美的工作人員聯(lián)系解決辦法時遭到拒絕，理由是消費者曾移動機器。

從消費者提供的與美的工作人員溝通記錄中可以看出，爆炸空調已使用4年，美的技術人員在觀看了消費者提供的空調照片和視頻后，分析得出結論：1、閥門和蓋子被動過；2、大把手已拆卸，從而判斷機器是用戶搬家時找非美的正規(guī)人員操作拆機導致爆炸，不在保修范圍。

產(chǎn)品的技術層面爭議雙方各執(zhí)一詞，爆炸是否為搬家時的不正規(guī)操作導致也已經(jīng)無從得知，然而，從提供的交流記錄來看，商家售后和處理爭議的態(tài)度相對強硬。面對消費者的抱怨，對方回復“那很抱歉，你該怎么維權怎么維權就行了”。

消費者提供的與品牌工作人員的溝通截圖

即使確實存在消費者操作不當，品牌也不必如此溝通。工作人員代表品牌，雖回復了“抱歉”卻看不出歉意，甚至帶有些許嘲諷和激怒的意味。

不過，當消費者于12日夜里在投訴平臺進行投訴后，13日一早8點不到，美的官方客服迅速進行了回復并告知將進一步核實跟進。

截止17日發(fā)稿，還沒有在平臺看到后續(xù)跟進和反饋結果。

無論責任在誰，家電大品牌的宣傳形象與自家產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的售后處理態(tài)度形成了落差，這種反差很難不讓人感到失望。

隨著人們對精致生活的追求提升，加上“單身經(jīng)濟”、“宅經(jīng)濟”的崛起，小家電市場正在迅速得到培育。小熊、蘇泊爾等品牌增長迅猛。