不過，在給人們生活帶來方便的同時(shí)，小家電因?yàn)橘|(zhì)量問題造成的安全隱患卻無法忽視。電水壺、吹風(fēng)機(jī)、電烤箱等小家電產(chǎn)品在過去半年中紛紛均登上過官方的質(zhì)量曝光平臺(tái)。

來源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)

黑貓平臺(tái)上關(guān)于小家電的質(zhì)量投訴則更令人觸目驚心。

【案例2】電烤箱爆炸，只賠50元？

8月17日，消費(fèi)者發(fā)起投訴，其新購(gòu)買的小熊電烤箱在機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)不到半小時(shí)內(nèi)發(fā)出巨響，烤箱玻璃炸裂，萬幸沒有造成人身傷害。

客服的售后解決方案沒能讓消費(fèi)者滿意，面對(duì)消費(fèi)者提出的200元賠償，商家拒絕并表示只能補(bǔ)償50元。據(jù)消費(fèi)者描述，客服在得知產(chǎn)品爆炸并與其溝通協(xié)商的過程中，態(tài)度十分冷漠。

收到黑貓平臺(tái)投訴后，小熊電器的最后一次回復(fù)是在8月31日。由于商家選擇隱藏溝通內(nèi)容，結(jié)果我們不得而知，不過截止發(fā)稿，這條投訴仍未變?yōu)椤耙淹瓿伞睜顟B(tài)。

布局線上 質(zhì)量問題售后更難？

傳統(tǒng)門店渠道起家的家具及家裝企業(yè)如今已陸續(xù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。數(shù)字化和科技給企業(yè)帶來了全新的流量入口和更大范圍的需求，但同時(shí)，渠道的變化也似乎讓消費(fèi)者的售后及維權(quán)需求又多了一重障礙。

無論是在線客服的回復(fù)及時(shí)性、專業(yè)性，還是配送網(wǎng)絡(luò)、配送能力能否匹配線上市場(chǎng)的覆蓋范圍等都存在進(jìn)一步提升的空間。

同時(shí)，由于在線上展示和銷售產(chǎn)品缺少了實(shí)體體驗(yàn)，消費(fèi)者關(guān)于家居品牌“虛假宣傳”，“與實(shí)物不符”的投訴也有所增加。線上促銷可以低價(jià)，但產(chǎn)品不能廉價(jià)。

【案例3】花灑兩次補(bǔ)貨仍有瑕疵 客服推諉

6月15日，消費(fèi)者在天貓的箭牌專賣店購(gòu)買花灑，收到的貨物存在破裂掉漆。后來的兩次補(bǔ)發(fā)依然出現(xiàn)類似質(zhì)量問題，與售后溝通，對(duì)方表示可能是整個(gè)批次問題，提出5元賠償方案，被消費(fèi)者拒絕。截止8月3日，消費(fèi)者表示期間溝通的客服在不斷更換，但無人提供令人滿意的解決方案。

另一個(gè)消費(fèi)者，在蘇寧易購(gòu)的箭牌旗艦店購(gòu)買多個(gè)產(chǎn)品，其中主柜多次聯(lián)系未發(fā)貨?？头貌煌碛赏普啿话l(fā)貨，且拒絕對(duì)耽誤時(shí)效進(jìn)行賠償，建議消費(fèi)者選擇退貨。消費(fèi)者認(rèn)為客服的服務(wù)態(tài)度敷衍。

無論是產(chǎn)品質(zhì)量問題，還是發(fā)貨時(shí)間和物流速度出現(xiàn)偏差，在線上購(gòu)物家居產(chǎn)品時(shí)，客服成為了品牌與消費(fèi)者的唯一溝通渠道。消費(fèi)者不會(huì)關(guān)心客服是廠商員工還是電商平臺(tái)人員，但客服的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量卻直接影響消費(fèi)者對(duì)于家居品牌本身的印象和滿意度。

裝修避坑難 大品牌也中招