1.應(yīng)對(duì)新客戶群帶來(lái)的品類和服務(wù)需求。

2.滿足全渠道經(jīng)營(yíng)。

3.強(qiáng)化供應(yīng)鏈建設(shè)。

接下來(lái)，我們較詳細(xì)說(shuō)說(shuō)零售行業(yè)的體驗(yàn)創(chuàng)新和敏捷管理。

什么是好的體驗(yàn)？難以忘記+值得分享。一個(gè)好的“人貨場(chǎng)”體驗(yàn)應(yīng)該是什么樣子呢？

首先它一定是動(dòng)態(tài)的，只有動(dòng)態(tài)的體驗(yàn)才能有新鮮感和刺激感，但大家千萬(wàn)不要誤解，動(dòng)態(tài)就是一定得讓消費(fèi)者知道、轉(zhuǎn)發(fā)、宣傳，動(dòng)態(tài)也可以是無(wú)感的，比如一鍵加電服務(wù)。動(dòng)態(tài)無(wú)感的體驗(yàn)是最好的體驗(yàn)。

令人遺憾的是，很多企業(yè)很少追求動(dòng)態(tài)，反而是追求靜態(tài)，連服務(wù)話術(shù)管理模式都要靜態(tài)化，也就是標(biāo)準(zhǔn)化，在我看來(lái)，標(biāo)準(zhǔn)化意味著平庸，是不存在體驗(yàn)的。

體驗(yàn)創(chuàng)新也是把靜態(tài)變成動(dòng)態(tài)的，利用服務(wù)變化達(dá)到這個(gè)目的，這就是創(chuàng)新，它并不是非得造出一個(gè)新東西來(lái)，只是把原有的東西拆解拆解，拆解到最小，重新組合。

既然說(shuō)到拆解，這里我插一句，不光是服務(wù)，人也可以拆解，怎么拆呢？要想實(shí)現(xiàn)真正貼近用戶需求，貼近他們的體驗(yàn)，就得換一個(gè)角度思考，換一個(gè)角度，感覺(jué)就不一樣了。

什么角度合適呢？我們說(shuō)，從共情角度出發(fā)最合適，或者說(shuō)從價(jià)值角度出發(fā)最合適，重要的是要先了解顧客的痛點(diǎn)是什么，教大家一個(gè)方法， TERMS法則。

TERMS法則：

Time 時(shí)間

Emotional 情感

Risk 風(fēng)險(xiǎn)

Money 錢(qián)

Situational 環(huán)境

所以痛點(diǎn)就是觸點(diǎn)，用了正確的方法后，它甚至可能變成癢點(diǎn)，燃點(diǎn)，沸點(diǎn)。那么，一個(gè)好的觸點(diǎn)里應(yīng)該包含什么呢？三點(diǎn)：需要+想要+不要。我用工具將它進(jìn)行拆解，大家一定要學(xué)會(huì)利用工具實(shí)現(xiàn)高效工作。

最后談下敏捷管理。

面對(duì)如今復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境，我們需要學(xué)會(huì)穿透事物表象看真相，抓住機(jī)遇求變。因此，企業(yè)更需要組織架構(gòu)的管理創(chuàng)新。

實(shí)現(xiàn)敏捷管理的一個(gè)好方法是輪崗。敏捷的價(jià)值在于讓全體員工變身為店長(zhǎng)，熟悉運(yùn)營(yíng)并聚焦顧客滿意度。

作為零售企業(yè)，你要有本非常詳細(xì)，詳細(xì)到每個(gè)員工工作流程的指導(dǎo)機(jī)制。然后不斷根據(jù)市場(chǎng)變化更新內(nèi)容。并將那些執(zhí)行力強(qiáng)的管理者或門(mén)店銷冠者的直覺(jué)與判斷經(jīng)驗(yàn)沉淀下來(lái)。

只有這樣，一線團(tuán)隊(duì)在往后工作中如果遇到任何問(wèn)題，即使上級(jí)不在場(chǎng)，也能在指南書(shū)指導(dǎo)下做出正確的判斷，并迅速解決問(wèn)題。