1.應(yīng)對新客戶群帶來的品類和服務(wù)需求。

2.滿足全渠道經(jīng)營。

3.強化供應(yīng)鏈建設(shè)。

接下來，我們較詳細(xì)說說零售行業(yè)的體驗創(chuàng)新和敏捷管理。

什么是好的體驗？難以忘記+值得分享。一個好的“人貨場”體驗應(yīng)該是什么樣子呢？

首先它一定是動態(tài)的，只有動態(tài)的體驗才能有新鮮感和刺激感，但大家千萬不要誤解，動態(tài)就是一定得讓消費者知道、轉(zhuǎn)發(fā)、宣傳，動態(tài)也可以是無感的，比如一鍵加電服務(wù)。動態(tài)無感的體驗是最好的體驗。

令人遺憾的是，很多企業(yè)很少追求動態(tài)，反而是追求靜態(tài)，連服務(wù)話術(shù)管理模式都要靜態(tài)化，也就是標(biāo)準(zhǔn)化，在我看來，標(biāo)準(zhǔn)化意味著平庸，是不存在體驗的。

體驗創(chuàng)新也是把靜態(tài)變成動態(tài)的，利用服務(wù)變化達到這個目的，這就是創(chuàng)新，它并不是非得造出一個新東西來，只是把原有的東西拆解拆解，拆解到最小，重新組合。

既然說到拆解，這里我插一句，不光是服務(wù)，人也可以拆解，怎么拆呢？要想實現(xiàn)真正貼近用戶需求，貼近他們的體驗，就得換一個角度思考，換一個角度，感覺就不一樣了。

什么角度合適呢？我們說，從共情角度出發(fā)最合適，或者說從價值角度出發(fā)最合適，重要的是要先了解顧客的痛點是什么，教大家一個方法， TERMS法則。

TERMS法則：

Time 時間

Emotional 情感

Risk 風(fēng)險

Money 錢

Situational 環(huán)境

所以痛點就是觸點，用了正確的方法后，它甚至可能變成癢點，燃點，沸點。那么，一個好的觸點里應(yīng)該包含什么呢？三點：需要+想要+不要。我用工具將它進行拆解，大家一定要學(xué)會利用工具實現(xiàn)高效工作。

最后談下敏捷管理。

面對如今復(fù)雜的市場環(huán)境，我們需要學(xué)會穿透事物表象看真相，抓住機遇求變。因此，企業(yè)更需要組織架構(gòu)的管理創(chuàng)新。

實現(xiàn)敏捷管理的一個好方法是輪崗。敏捷的價值在于讓全體員工變身為店長，熟悉運營并聚焦顧客滿意度。

作為零售企業(yè)，你要有本非常詳細(xì)，詳細(xì)到每個員工工作流程的指導(dǎo)機制。然后不斷根據(jù)市場變化更新內(nèi)容。并將那些執(zhí)行力強的管理者或門店銷冠者的直覺與判斷經(jīng)驗沉淀下來。

只有這樣，一線團隊在往后工作中如果遇到任何問題，即使上級不在場，也能在指南書指導(dǎo)下做出正確的判斷，并迅速解決問題。