盡管當(dāng)下可供消費(fèi)者選擇的手機(jī)資費(fèi)套餐越來越多，但一些消費(fèi)者反映，想要改辦比現(xiàn)有套餐更低價位的套餐卻遭遇了無法線上辦理、推諉拖延等問題，遠(yuǎn)沒有升級套餐便捷。

“我想從119元的套餐改為39元的套餐，嘗試在APP上辦理，發(fā)現(xiàn)只能申請變成139元、159元這類更高價格的套餐。”近日，來自廣東的小云向記者反映，當(dāng)自己想將話費(fèi)套餐變更為更低價格時，無法在APP上辦理，只能致電客服或去線下營業(yè)廳。

近年來，電信運(yùn)營商推出了越來越多樣的手機(jī)資費(fèi)套餐供用戶選擇。不過，記者采訪了解到，原本為了滿足消費(fèi)者個性化、多樣化需求的套餐，辦理起來卻并沒有那么容易，一些消費(fèi)者想根據(jù)實際需要調(diào)整套餐至更低檔位時遭遇了阻礙。

“當(dāng)初升級套餐都可以線上‘一鍵辦理’，降低套餐就得找客服或者去線下?！弊屝≡撇唤獾氖?，本來是可供消費(fèi)者自由選擇的話費(fèi)套餐，為啥升級容易降級難？

辦理降檔遭遇“踢皮球”

小云告訴記者，兩年來，她一直使用某運(yùn)營商一款119元套餐，每月可享20GB國內(nèi)通用流量、300分鐘國內(nèi)通話以及300M家用寬帶。由于不再需要綁定寬帶，她想更改為更低價格的套餐。撥通電話后，人工客服讓小云先將寬帶無線貓退還至線下營業(yè)廳，再辦理資費(fèi)降檔。

“去了線下之后，工作人員告訴我營業(yè)廳沒有權(quán)限更改更低價的套餐，讓我聯(lián)系電話客服，結(jié)果客服也稱自己沒有權(quán)限更改，讓我等反饋?！本瓦@樣，小云經(jīng)歷了反復(fù)的溝通和等待，最終選擇了撥打政務(wù)熱線投訴?！吧衔缤对V，下午客服就回電辦理了。”但此時距離小云最初申請更改套餐，已經(jīng)過去快1個月了。

“更換更貴套餐時，通過APP或電話、短信等方式即可辦理，但是降低套餐時則需聯(lián)系并等待專員處理，有的消費(fèi)者甚至?xí)庥鼍€上客服、線下營業(yè)廳輪番踢皮球?！敝袊M(fèi)者協(xié)會近日發(fā)布的《2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，上半年，電信服務(wù)投訴量為31437件，同比增長92.56%，套餐升級容易降級難是投訴的主要問題之一。

除了流程繁瑣、遭遇推諉、辦理時間冗長等情況，記者在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺搜索發(fā)現(xiàn)，還有一些消費(fèi)者反映，電信運(yùn)營商客服會以升級服務(wù)為由引導(dǎo)辦理新的套餐。用戶由于種種原因發(fā)現(xiàn)新套餐不合適后，想改回原套餐，過程同樣艱難。

“本來以為升級后流量更加優(yōu)惠，后來發(fā)現(xiàn)我根本用不了那么多流量。客服推銷套餐時承諾到期可以降檔，當(dāng)我要求降檔時卻開始拖延，要么只來電6秒，要么直接發(fā)信息說我沒有接電話?！?月，浙江消費(fèi)者陳女士欲將每月38元的資費(fèi)套餐降為28元。令她意想不到的是，原本一通電話可以解決的問題卻耗費(fèi)了6天時間，最后還是以投訴方式才成功辦理。