想要“保號”無奈找代辦

“找客服、投訴都試過了，要么說沒權(quán)限，要么就是讓我去線下營業(yè)廳，過了一個星期還是沒辦成。”近日，廣東的賴先生欲將129元的套餐更換為8元“保號”套餐，多次碰壁。

賴先生所說的8元套餐，是電信運營商推出的一款最低價位套餐，月租只有8元，且可以使用通話、流量，因此被戲稱為“保號”套餐。不過，這款套餐辦起來并不容易。不少消費者在投訴平臺上稱辦理過程中遭遇了各種障礙，需要經(jīng)過一番努力或投訴后，才能成功。

在嘗試“保號”的過程中，賴先生發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購平臺上有專門幫助更改套餐的代辦業(yè)務(wù)?！胺凑齼r格也不貴，我就想試一試，結(jié)果下單后第二天回訪電話就打來了，確認(rèn)后就順利辦好了。”賴先生說。

“全國更改，8元套餐，降低資費。”在網(wǎng)購平臺上，搜索“保號”后，相關(guān)商品十分醒目，記者觀察到，銷量較高的代辦店鋪銷售過萬單，24小時內(nèi)就有超400人購買。

通過咨詢商家，記者得知，所謂的代辦服務(wù)其實就是商家代替消費者投訴，辦理過程中需要提供手機(jī)號碼、驗證碼等，接聽回訪電話。

“‘保號’代辦業(yè)務(wù)通常需要使用到消費者個人信息，存在身份、隱私信息被非法采集、利用、泄露的可能性?！北本┦兄新劼蓭熓聞?wù)所律師王賾提醒，找人代辦“保號”套餐，盡管有效，但也需要關(guān)注其中的風(fēng)險。

升檔降檔應(yīng)提供同樣辦理方式

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一方面，電信運營商雖然不會直接拒絕用戶更改更低價套餐的要求，但是在流程、環(huán)節(jié)和手續(xù)方面，可能設(shè)置重重障礙，給用戶制造諸多困擾；另一方面，通過投訴、代辦等方式，用戶往往能成功改辦更低價格的套餐。

“在這一過程中，消費者更多感受到的是運營商服務(wù)的低效與不便。究其原因，還是運營商在用戶保有量以及整體經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下做出的不當(dāng)行為。”王賾表示，消費者有權(quán)根據(jù)自身的實際需要自由選擇手機(jī)資費套餐，升級容易降級難不僅涉嫌侵犯消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)，還違背了自愿、平等、公平、誠實信用的民法基本原則。

事實上，對于便捷手機(jī)套餐資費調(diào)整的要求早已有之。2022年，工信部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項的通知》，要求便捷業(yè)務(wù)變更和解除，確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。

中國消費者協(xié)會有關(guān)人士認(rèn)為，電信服務(wù)與消費者日常生活息息相關(guān)，是重要的民生服務(wù)業(yè)之一，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會責(zé)任意識，提升客戶服務(wù)能力和質(zhì)量，規(guī)范自身經(jīng)營行為，對消費者反映的問題給予足夠的重視并及時反饋。同時，建議相關(guān)主管部門加大對電信行業(yè)監(jiān)管和治理力度，把相關(guān)文件規(guī)定落到實處。